Relação da digitalização com a satisfação de clientes: o caso do serviço após venda no retalho automóvel

• Autor(a) principal: Rodrigues, Vítor Hugo Caetano
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/45073
• topic: Satisfação de clientes; Digitalização; Retalho automóvel; Oficinas; Customer satisfaction; Digitalization; Automotive retail; Automotive workshops

O setor automóvel tem sofrido uma transformação notável nos últimos tempos: à transição tecnológica em curso que obriga a tradicional indústria a investir em alternativas ao motor de combustão interna, juntou-se recentemente a mudança que várias marcas pretendem introduzir no modelo de relação contratual com os concessionários. No novo modelo, denominado de agência, os clientes comprarão os carros diretamente aos fabricantes, o que coloca novos e grandes desafios aos retalhistas. É neste exigente contexto que as oficinas são convocadas a repensar o seu futuro para garantir que continuam a merecer a preferência dos clientes. Está em curso uma evolução para novas formas de intermediação, com o digital a assumir a preponderância que já é norma em outas atividades. O objetivo deste trabalho é perceber qual a relação da digitalização com a satisfação dos clientes do serviço após venda (oficinas). Para tal foi conduzido um estudo com duas componentes: uma quantitativa, descrita no capítulo 2.3, com recolha de dados por meio de questionários online, e uma componente qualitativa composta pela análise a 13 entrevistas a profissionais do setor, apresentada no capítulo 2.4. Os resultados são descritos no capítulo 3, e demonstram que no estudo quantitativo sempre que a opção digital surge como escolha, tem a preferência da maioria dos respondentes e é indicada como causadora de maior satisfação. Isto é confirmado no capítulo 3.2, que descreve os resultados da componente qualitativa, onde também se destaca que, apesar da inevitável necessidade de se desenvolverem mais e melhores ferramentas de interação e contratação digital, isso não deve justificar a extinção de canais que continuem a manter possível o contacto pessoal.