Marketing relacional e a sua influência na fidelização de clientes no setor do retalho alimentar

• Autor(a) principal: Monteiro, Mariana Simões
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/25012
• topic: Marketing relacional; Satisfação do cliente -- Customer satisfaction; Fidelização do cliente; Hipermercado; Retalho alimentar; Relationship marketing; Customer’s loyalty; Hypermarkets; Food retail

Nos dias de hoje, o mercado tem vindo a registar um maior nível de competitividade entre marcas e um crescente aumento do poder de decisão e de escolha dos consumidores. Devido a esta conjuntura, as marcas tentam diferenciar-se das demais através de um investimento na construção de relacionamentos próximos e duradouros com os seus clientes. Com esta nova estratégia de marketing que se foca na fidelização dos clientes num período de longo-prazo, para garantir relações comerciais contínuas, surge o conceito de marketing relacional. O presente estudo, desenvolvido no âmbito deste conceito, tem por objetivo verificar a influência do marketing relacional na satisfação e fidelização dos consumidores que frequentam hipermercados. Para este fim, o estudo focou-se em três marcas de hipermercados: Continente, Pingo Doce e Jumbo. Foi aplicado a um conjunto de inquiridos um questionário online por forma a verificar as hipóteses previamente formuladas. Das 316 respostas obtidas, 252 foram consideradas respostas válidas provenientes de clientes destas marcas de hipermercados. As hipóteses formuladas foram testadas através da Análise das Componentes Principais e do Coeficiente de Correlação de Pearson. Das 12 hipóteses formuladas neste estudo, 11 foram comprovadas. O desenvolvimento deste estudo demonstrou que o marketing relacional é uma ferramenta de marketing eficaz que contribui para a satisfação dos consumidores, o que por sua vez vai influenciar o nível de compromisso e de confiança que estes assumem com as marcas. Comprovou-se também que a satisfação e a confiança dos consumidores influenciam a sua fidelização à marca.