Qualidade e Satisfação nos Serviços Públicos: o caso de uma empresa municipal – EMARVR

• Autor(a) principal: Lage, Lucília Maria de Seixas
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/196
• topic: Serviços Públicos; Qualidade; Satisfação; Clientes

A implementação da qualidade dos serviços prestados, numa perspectiva da satisfação dos clientes, tem vindo a contribuir, cada vez mais, para o sucesso das organizações. A presente investigação versa um conjunto de preocupações relacionadas com a qualidade e satisfação da prestação dos serviços públicos, tendo por objectivo conhecer a perspectiva dos clientes, funcionários e líderes da Empresa Municipal de Água e Resíduos de Vila Real (EMARVR). Os dados foram recolhidos mediante a aplicação de três inquéritos por questionários distintos, elaborados para o efeito e aplicados a cada uma das populações em estudo, tendo, à posteriori, sido submetidos a tratamento estatístico. Este estudo revelou que a percepção, quer dos clientes quer dos funcionários acerca da qualidade da prestação do serviço pela EMARVR, é globalmente positiva. O trabalho efectuado pretende afirmar-se como um contributo para aprofundar esta matéria e, acima de tudo, conceder à organização um instrumento base para a implementação de programas de melhoria da qualidade e, por conseguinte, do grau de satisfação dos clientes internos e externos, numa perspectiva de optimização dos recursos disponíveis.