A influência da inteligência emocional no stress ocupacional em colaboradores de uma empresa de contact center

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cardoso, Ana Rita de Almeida
Data de Publicação: 2010
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.12/4352
Resumo: Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitário
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spelling A influência da inteligência emocional no stress ocupacional em colaboradores de uma empresa de contact centerInteligência emocionalStress ocupacionalColaboradores de call centerEmotional intelligenceOccupational stressCall center employeesDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::PsicologiaDissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto UniversitárioO objectivo da presente investigação foi estudar a relação entre a inteligência emocional (capacidade de gerir as emoções próprias e dos outros) e o stress ocupacional (stress originado pelo trabalho) numa amostra de 495 colaboradores de uma empresa de contact center. A pertinência da amostra centra-se, essencialmente, na sua elevada propensão ao stress devido à existência de procedimentos rígidos, à falta de autonomia, à insegurança contratual e às elevadas exigências emocionais derivadas do constante contacto com o cliente (Chambel & Castanheira, 2010). Assim, pretende-se estudar formas alternativas de minimização das percepções de stress por parte dos trabalhadores. Para o efeito, foram aplicados dois questionários: um relativo à inteligência emocional (desenvolvido por Rego e Fernandes [2005] e baseado no modelo de Goleman) e outro foi o “Questionário relativo ao Conteúdo do Trabalho” (desenvolvido por Karasek et al. [1998], tendo por base teórica o modelo exigência/controlo do mesmo autor). Posteriormente, foram validadas as suas qualidades métricas e foram desenvolvidas seis regressões lineares múltiplas no sentido de verificar as relações entre as dimensões do stress ocupacional e da inteligência emocional anteriormente identificadas. Contudo, apesar de explicarem uma percentagem muito reduzida da variância total das dimensões do stress, pode-se afirmar que os conceitos estudados estão efectivamente correlacionados, apesar de as dimensões de stress serem também influenciadas por muitos outros factores que não a IE. Assim, a hipótese sob estudo foi confirmada, sendo a presente investigação um ponto de partida para novas investigações na área. Neste sentido, foram discutidos os resultados obtidos, as suas implicações e sugestões para futuras investigações.ABSTRACT: This research examines the relationship between emotional intelligence (the ability to manage one’s own and other’s emotions) and occupational stress (work-generated stress) in a sample of 495 contact center employees. The relevance of the sample focuses on its high tendency to stress due to rigid procedures, lack of autonomy, contractual uncertainty and the high emotional demands arising from the constant contact with clients (Chambel & Castanheira, 2010). Thus, this research intends to study alternative ways to minimize stress perceptions amongst employees. For this purpose, two questionnaires were applied: one related to emotional intelligence (developed by Rego and Fernandes [2005] and based on Goleman’s mixed model) and the other was the “Job Content Questionnaire” (designed by Karasek et al. [1998] and based on their demand/control model). Subsequently, the psychometric qualities of both questionnaires were validated and six multiple regression analyses were developed in order to verify the relationship between the previously identified dimensions of occupational stress and emotional intelligence. However, despite explaining a small percentage of stress total variance, it can be stated that the concepts are actually correlated, although stress dimensions can be explained by a large number of other variables. Thus, the hypothesis was confirmed and this study can be a starting point for further research. Finally, the results, implications and future research were discussed.Oliveira, Teresa Cristina Clímaco Monteiro d'Repositório do ISPACardoso, Ana Rita de Almeida2016-02-20T12:58:31Z2010-01-01T00:00:00Z2010-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.12/4352porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-05T16:40:06Zoai:repositorio.ispa.pt:10400.12/4352Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:22:12.518219Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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