A fidelização online de clientes : um estudo de caso

• Autor(a) principal: Fonseca, Ana Sofia Gouveia da
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/23546
• topic: Comércio eletrónico; Fidelização; Programa de fidelização; Confiança; Satisfação; E-commerce; E-loyalty; E-loyalty program; E-trust; E-satisfaction; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Com a emergência do e-commerce, as empresas passaram a ter que se preocupar com um novo tipo de consumidor: o consumidor online. Como acontece com o cliente tradicional, é necessário conhecer e ir ao encontro das necessidades deste novo consumidor, que compra num meio que lhe facilita comparar produtos, preços e outros fatores que influenciam a decisão. Exige cada vez mais das marcas, exigências estas que fazem com que manter os clientes fieis à marca seja difícil e, ao mesmo tempo, muito importante. Os consumidores fidelizados passaram a ser cada vez mais vistos como ativos extremamente valiosos para as empresas pela sua importante contribuição para o volume de negócios, no entanto, é necessário que estas restruturem a sua estratégia de forma a manter as relações com estes. Um dos mecanismos para o fazer é através da implementação de políticas/programas de fidelização. Neste enquadramento a presente investigação de carater exploratório, inspirada pela metodologia de estudo de caso, procura identificar os fatores de sucesso na fidelização online com base no Modelo de Formação da Fidelização Online, que usou um inquérito por questionário como instrumento de recolha de dados. O estudo descritivo realizado aponta para a aprovação do Modelo, confirmando a satisfação e a confiança online como fatores de sucesso da fidelização online. Os dados recolhidos demonstram ainda que a amostra não privilegia programas de fidelização online, no entanto, permitiram-nos, também, propor uma política de fidelização online para a Vinha, garrafeira online de vinhos portugueses, onde o caso se aplica.