Reputação online: Implicações na gestão hoteleira (caso de estudo: Pestana Group)

• Autor(a) principal: Lopes, José Pedro Theotónio Ventura
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/11520
• topic: Turismo -- Tourism; Satisfação do cliente -- Customer satisfaction; Comunidades virtuais e reputação digital; Virtual communities and digital reputation

O estudo compreende uma análise sobre o impato da reputação digital na indústria hoteleira. Atualmente, a Internet alterou as dinâmicas de vários sectores de actividades económicas e o Turismo não é excepção. Os turistas consultam cada vez mais plataformas online, de partilha de informação em os seus conteudos são, essencialmente, gerados pelos próprios utilizadores. Pretende-se quantificar se a reputação digital das unidades do maior grupo hoteleiro português – grupo Pestana, afeta as suas taxas de conversão, isto é, se os conteúdos online têm impato nas taxas de ocupação e preços médios dos hotéis. Por outro lado, analisa-se qualitativamente os conteúdos gerados com o intuito de identificar os temas mais discutidos entre turistas nas plataformas digitais relacionadas com o turismo, assim como, identificar quais as unidades e as componentes do serviço prestado nas unidades Pestana com que os clientes estão mais satisfeitos e aquelas onde há mais margem para melhorar. Por fim, para ir de encontro às expectativas dos clientes e melhorar os serviços prestados, procura-se definir padrões de clientes através da análise de interacções entre estes. Em toda a análise, as unidades consideradas são segmentadas em clusters. O método utilizado tem por base uma parte quantitativa, com diversas tabelas estatísticas e gráficos criados e, a segunda parte da análise é mais qualitativa para a qual foi necessário recorrer a métodos de análise de grandes conteúdos de dados. Numa última fase, são retiradas as conclusões dos resultados obtidos e são sugeridas algumas implicações para a gestão das unidades Pestana.