Qualidade do serviço pósvenda e a sua relação com a lealdade do consumidor: estudo da relação da qualidade percebida doserviço pós-venda e o seu elo com a lealdade do consumidor de luxo, no setor automóvel portugues, no norte do país - o caso porsche
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2018 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.26/24311 |
Resumo: | O Serviço Pós-Venda do setor automóvel é visto como sendo uma área de negócio onde o consumidor navega com incerteza e desconfiança. A conexão entre o momento de venda e o momento de manutenção é, em alguns casos, fraca, senão inexistente, reforçando a postura defensiva que o consumidor assume perante o seu fornecedor de Serviço Pós-Venda. O estudo do Serviço Pós-Venda, sob a lente do Marketing, pretende sublinhar a importância desta parte do setor automóvel, quer do ponto de vista da rendibilidade, quer em relação à forma como o cliente é entendido pelos concessionários em Portugal. Assim, é imperativo olhar para o consumidor no longo prazo, usando o Serviço Pós-Venda como forma de potenciar uma relação alicerçada na satisfação e construção de confiança, tendo em vista a fidelização e lealdade. Este trabalho pretende entender a conexão entre a Satisfação e a Lealdade do consumidor automóvel do segmento de Luxo. Com este objetivo em mente, procurouse conhecer as determinantes de qualidade do serviço e modelos que autores de referência propuseram, bem como a sua relação com a Lealdade. O enquadramento da investigação de campo deu-se no Centro Porsche Porto, sendo que o estudo conta com a interação com a Administração, Direção e Staff do Serviço Pós-Venda e Clientes, permitindo colher percepções, e posteriormente intersectar temas coincidentes. Neste trabalho conclui-se que a mera eficácia do Serviço Pós-Venda, neste contexto, não permite satisfazer o cliente, este deseja algo mais: uma relação. Essa relação assenta na sua satisfação, mas também na confiança depositada a quem lhe presta o serviço. |
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Qualidade do serviço pósvenda e a sua relação com a lealdade do consumidor: estudo da relação da qualidade percebida doserviço pós-venda e o seu elo com a lealdade do consumidor de luxo, no setor automóvel portugues, no norte do país - o caso porscheSetor AutomóvelMarketing de ServiçosLealdadeServiço Pós-VendaDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoO Serviço Pós-Venda do setor automóvel é visto como sendo uma área de negócio onde o consumidor navega com incerteza e desconfiança. A conexão entre o momento de venda e o momento de manutenção é, em alguns casos, fraca, senão inexistente, reforçando a postura defensiva que o consumidor assume perante o seu fornecedor de Serviço Pós-Venda. O estudo do Serviço Pós-Venda, sob a lente do Marketing, pretende sublinhar a importância desta parte do setor automóvel, quer do ponto de vista da rendibilidade, quer em relação à forma como o cliente é entendido pelos concessionários em Portugal. Assim, é imperativo olhar para o consumidor no longo prazo, usando o Serviço Pós-Venda como forma de potenciar uma relação alicerçada na satisfação e construção de confiança, tendo em vista a fidelização e lealdade. Este trabalho pretende entender a conexão entre a Satisfação e a Lealdade do consumidor automóvel do segmento de Luxo. Com este objetivo em mente, procurouse conhecer as determinantes de qualidade do serviço e modelos que autores de referência propuseram, bem como a sua relação com a Lealdade. O enquadramento da investigação de campo deu-se no Centro Porsche Porto, sendo que o estudo conta com a interação com a Administração, Direção e Staff do Serviço Pós-Venda e Clientes, permitindo colher percepções, e posteriormente intersectar temas coincidentes. Neste trabalho conclui-se que a mera eficácia do Serviço Pós-Venda, neste contexto, não permite satisfazer o cliente, este deseja algo mais: uma relação. Essa relação assenta na sua satisfação, mas também na confiança depositada a quem lhe presta o serviço.Ferreira, MafaldaRepositório ComumAlves, Francisco Manuel Coelho da Silva2020-09-20T00:30:11Z2018-09-20T00:00:00Z2018-09-20T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.26/24311201983508porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-05T15:24:47Zoai:comum.rcaap.pt:10400.26/24311Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:14:05.491603Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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