Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
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Data de Publicação: | 2016 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
Texto Completo: | http://bdm.unb.br/handle/10483/13944 |
Resumo: | Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016. |
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Ursulino, Matheus Augusto AguiarWatanabe, Eluiza Alberto de MoraisURSULINO, Matheus Augusto Aguiar. Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza. 2016. 50 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.http://bdm.unb.br/handle/10483/13944Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.O crescimento constante do setor de serviços, mais especificamente dos serviços de salões de beleza, exige que os gestores obtenham maior conhecimento sobre o comportamento dos consumidores para que possam se posicionar contra a concorrência. Tendo isso em vista, essa pesquisa teve como objetivo avaliar o grau de influência da qualidade percebida na lealdade do consumidor de serviços de salões de beleza. Inicialmente, realizou-se uma revisão teórica dos temas qualidade percebida e lealdade. A fim de alcançar os objetivos propostos foram coletados dados por meio de um questionário estruturado online por intermédio da plataforma Google Docs, aplicado a 312 mulheres escolhidas por conveniência, ou seja, de forma não probabilística. A pesquisa foi de natureza descritiva, quantitativa e com um corte transversal. Primeiramente, os dados passaram por uma análise descritiva. Em seguida, as escalas de qualidade percebida e lealdade foram analisadas pela Análise Fatorial Confirmatória separadamente. Por último, o modelo estrutural foi testado relacionando as variáveis qualidade percebida e a lealdade por meio da Análise de Caminhos. Os resultados sugerem que a qualidade percebida prediz a lealdade em 64% para consumidores de serviços de salão de beleza. As 3 dimensões que mais influenciam a lealdade dos consumidores desse tipo de serviço são: segurança, empatia e tangibilidade, nessa ordem. Concluiu-se que quanto maior for a percepção do cliente da qualidade do serviço, maior será sua propensão a ser leal a um salão de beleza. A pesquisa contribui para o aprofundamento do estudo da influência da qualidade percebida na lealdade do consumidor de salões de beleza. Sugere-se que sejam realizadas novas pesquisas com uma coleta de dados de forma probabilística e que sejam analisadas a influência de outras variáveis, como a satisfação, na lealdade deste tipo consumidor.Submitted by Martha Santiago (marthinica.santiago@gmail.com) on 2016-08-01T15:24:47Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf: 854708 bytes, checksum: a91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2016-08-02T15:25:33Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf: 854708 bytes, checksum: a91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993 (MD5)Made available in DSpace on 2016-08-02T15:25:33Z (GMT). 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