Avaliação da satisfação dos utentes do Centro Hospitalar do Baixo Vouga na qualidade dos serviços prestados

• Autor(a) principal: Carvalho, Soraia dos Santos
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/22879
• topic: Gestão da qualidade - Saúde; Gestão de serviços; Satisfação dos clientes - Avaliação da qualidade - Centro Hospitalar do Baixo Vouga

Discutindo-se, no contexto actual, a importância do desenvolvimento contínuo da Qualidade no domínio da Administração e Gestão Pública, o presente Relatório decorre da realização de um Estágio Curricular no Gabinete de Comunicação do Centro Hospitalar do Baixo Vouga, centrado na temática da Gestão da Qualidade em Serviços e, mais concretamente, na área da Saúde. Para a sua realização contribuíram os conhecimentos obtidos através da conjugação da realização do Mestrado, de uma revisão bibliográfica sobre a temática, das competências adquiridas no decorrer do Estágio e de uma investigação desenvolvida na entidade de acolhimento. O principal objectivo do estudo centra-se na avaliação da satisfação dos utentes, através do uso da ferramenta básica da qualidade SERVQUAL, desenvolvida inicialmente por Parasuraman et al. (1988). Este instrumento pretende avaliar a qualidade dos serviços prestados, através da análise das expectativas e percepções dos utentes, ambicionando a garantia e melhoria contínua da prestação de cuidados, como crucial finalidade de um sistema de saúde. Abraçado o desafio da Qualidade, foi desenvolvido um Inquérito destinado a investigar expectativas e percepções de utentes de primeira consulta de especialidade. Os resultados foram analisados de forma global, por género, faixa etária e especialidade médica. Embora a realização do serviço tenha sido alvo de percepções elevadas por parte dos utentes, evidenciou-se uma sua não satisfação em relação aos cuidados prestados, na medida em que a realização do serviço ficou aquém das suas expectativas, também elas elevadas. Cumpre destacar a validade e utilidade do instrumento da avaliação em causa como ferramenta de gestão e mudança e o manifesto interesse e motivação da organização hospitalar na avaliação da qualidade dos cuidados prestados e satisfação dos seus utentes.