Análise do Desempenho de um Call Center com recurso ao Controlo Estatístico de Processos

• Autor(a) principal: Madeira, Luis Eduardo Grade
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/21789
• topic: Qualidade; SPC; Call Center; Cartas de Controlo; Domínio/Área Científica::Engenharia e Tecnologia::Engenharia Mecânica

A competitividade entre empresas aumenta todos os dias, levando-as a sub-contratar determinados serviços que não são nucleares a outras empresas espe-cializadas em prestá-los. Em determinados serviços, como o caso dos call centers, a empresa subcontratada acaba por “dar a cara” pela empresa a quem presta ser-viços junto dos seus clientes. De forma a assegurar a qualidade do serviço pres-tado, é normal que entre as empresas, nos contratos de prestação de serviços, existam cláusulas para o nível de serviço que se pretende que seja satisfeito. Atualmente, os modelos existentes para avaliar a qualidade dos serviços com mais aceitação na comunidade científica são o SERVQUAL e o SERVPERF. Por outro lado, o controlo estatístico de processos (SPC) bastante utilizado e di-vulgado na indústria dos bens, tem ainda pouca aceitação e exemplos concretos de implementação na indústria dos serviços, apesar dos benefícios associados e dos incentivos para a sua implementação. Uma das ferramentas mais conhecidas associadas ao SPC é a carta controlo, dado o seu poder de monitorização sobre o processo e sinalização de situações de fora de controlo que indicam que é neces-sário intervir no processo. Adicionalmente, com o processo sob controlo estatís-tico, é possível calcular a capacidade do processo relativamente a especificações que é necessário respeitar. A presente dissertação de mestrado propõe-se a avaliar e monitorizar a acessibilidade de um call-center aos clientes da Financeira, através da implemen-tação da carta de controlo de atributos para controlar a proporção de unidades não conformes – Carta p, e estabelecer um paralelismo dos índices de capacidade aplicados à realidade do processo de atendimentos de chamadas de um call center para avaliar a capacidade de cumprir com os níveis de serviço contratados.