Estudo sobre os impactos de rotatividade de teleoperadores em um call center.

• Autor(a) principal: ARAÚJO, Adryano Veras.
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32581
• topic: Call center; Teleoperadores de call center - rotatividade; Rotatividade de teleoperadores; Estudo de caso; Índice de rotatividade - teleoperadores de call center; Call center; Call center teleoperators - turnover; Teleoperator turnover; Case study; Turnover rate - call center teleoperators; Engenharia de Produção.

O panorama mercadológico contemporâneo é caracterizado pelas diversas alterações provocadas pela dinamicidade da economia e, principalmente, devido aos atuais reflexos do cenário instável vigente. Nessa ótica, as organizações reagem à instabilidade através do aumento constante de suas capacidades produtivas, dentre algumas das alternativas, destacase a realização da rotatividade dos colaboradores motivada por estratégia organizacional. Não obstante, a aplicação dessa estratégia requer, muitas vezes, um alto investimento, o que pode comprometer a viabilidade da prática, afetar a qualidade dos serviços e suceder prejuízos financeiros. Com efeito, o objetivo desse estudo é analisar a taxa e os impactos da rotatividade de teleoperadores em um call center localizado em Teresina-PI. Optou-se por procedimentos metodológicos de método quantitativo, com a aplicação da fórmula de cálculo de turnover e uso de estatística descritiva para análise dos custos do processo de rotatividade de pessoal. Por consequência, foi encontrada uma taxa de 30,23% de índice turnover, um percentual expressivo e que provoca impacto financeiro negativo. Em face dos resultados obtidos, possibilita-se uma margem de oportunidade para redução nos custos provindos da rotatividade, por intermédio de uma proposta de avaliação constante dos indicadores. Portanto, ressalta-se que este estudo contribui para a literatura ao expor um problema corriqueiro entre as empresas brasileiras, em especial o segmento de call centers, ao evidenciar formas de investigação e proposição de estratégias que possam alavancar o desempenho produtivo quanto às questões de rotatividade de funcionários.