A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : aplicação prática a uma clínica médica dentária

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ramos, Liliana Patrícia Ferreira
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/16416
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : aplicação prática a uma clínica médica dentáriaMicroempresaSatisfação do ClienteQualidade do ServiçoSERVQUALMicroenterpriseClients' SatisfactionQuality of ServiceMestrado em Ciências EmpresariaisPerante um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, torna-se essencial para as empresas apostarem na qualidade como forma de sobrevivência. Promover a satisfação constante dos clientes aumenta vantagem competitiva de qualquer organização independentemente do setor de atividade. O presente estudo tem por objetivo perceber a qualidade do serviço de uma clínica médica dentária designada Flexsmile Clinic LDA, através das expetativas e perceções dos seus clientes. Nesta investigação foi aplicado o modelo SERVQUAL, considerado um dos métodos mais utilizados para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados obtidos através do modelo SERVQUAL demonstram que as perceções dos clientes da Flexsmile estão ligeiramente abaixo das suas expetativas em todas as dimensões, querendo isto dizer que neste momento a clínica não está a prestar um serviço de qualidade de excelência, fator esse que pode causar insatisfação. Assim, de modo a reverter esta situação, é importante que a clínica reveja as suas estratégias de forma a melhorar aspetos cruciais para a satisfação dos clientes.Faced with an increasingly globalized and competitive world, it is essential for companies to focus on quality as a way of survival. Promoting customer satisfaction increases the competitive advantage of any organization regardless of the industry sector. This study aims to understand the quality of service of a dental medical clinic called Flexsmile Clinic LDA through the expectations and perceptions of its clients. The SERVQUAL model was used, as it is one of the most used methods to measure the quality of the services and the satisfaction of its clients. The SERVQUAL results demonstrate that perceptions of Flexsmile's customers are slightly below expectations across all dimensions, meaning that currently the clinic is not providing a high service standard, which can cause dissatisfaction. In order to reverse this situation it is important that the clinic reviews its strategies in order to improve crucial aspects of customer satisfaction.Instituto Superior de Economia e GestãoSoares, José CelestinoRepositório da Universidade de LisboaRamos, Liliana Patrícia Ferreira2018-11-28T13:31:45Z2018-102018-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/16416porRamos, Liliana Patrícia Ferreira (2018). "A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : aplicação prática a uma clínica médica dentária". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:46:13Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/16416Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:01:49.736576Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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