A aplicação do pensamento lean a um processo de reclamações

• Autor(a) principal: Monteiro, Luís Miguel do Carmo
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6836
• topic: Prestação de serviços; Gestão de reclamações; Value stream maping; Process activity; Services; Complain handling; Mapping

A prestação de serviços, tal como qualquer outra atividade onde intervenha a ação humana, está sujeita à ocorrência de erros. Alguns desses erros dão frequentemente origem a manifestações de desagrado por parte dos clientes. Diversos autores defendem que neste âmbito a gestão das reclamações constitui um meio eficaz para a recuperação da satisfação dos clientes, uma vez que a adoção de um sistema de gestão de reclamações adequado e funcional permite à empresa gerar o conhecimento das necessidades dos clientes e, consequentemente, melhorar o seu serviço. Tendo em conta este contexto, o objetivo da presente investigação é tornar mais eficiente e eficaz um processo de gestão de reclamações. Para o efeito, recorrendo a metodologia por caso de estudo, aplicado a uma empresa de serviços de distribuição de combustíveis gasosos por conduta, recorreu-se à aplicação das técnicas e ferramentas associadas à filosofia lean thinking através do modelo sugerido por Allway e Corbett (2002). Desta forma, com base no benchmarking efetuado através de literatura, recorreu-se ao mapeamento do fluxo de valor através do value stream mapping e do process activity mapping que, em conjunto com a aplicação de técnicas de problem solving e a identificação de oportunidades kaizen, permitiram propor um novo fluxo do processo. Apesar das limitações colocadas pela natureza do processo à implementação do sistema pull, e com base na eliminação das atividades identificadas como não criadoras de valor, é disponibilizada uma proposta de melhoria que permite reduzir o tempo de resposta ao cliente, em 37,55%, e o tempo útil do processo em 61%. Em acréscimo, é reduzido ainda o número de atividades e o número de pessoas necessárias à resolução de cada reclamação, em cerca de 50%.