Gestão da qualidade e satisfação dos usuários do Instituto Ivo Pitanguy

• Autor(a) principal: Jansen, Alessandra Tapajós
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/5889
• topic: Gestão da qualidade; Qualidade de assistência à saúde; Satisfação do paciente; Serviços de saúde

A dissertação tem por título “Gestão da qualidade e satisfação: Um estudo de caso” e versa sobre a importância da gestão da qualidade e qualidade total de uma organização específica, o Instituto Ivo Pitanguy como é chamada a 38ª enfermaria da Santa Casa da Misericórdia, da cidade brasileira do Rio de Janeiro. Tratando-se de um serviço público integrado num organismo de realizações de cirurgias plásticas reparadoras e estéticas, pretendemos proceder à avaliação da satisfação dos clientes relativamente ao serviço prestado pela organização. O diagnóstico, através da hierarquização das necessidades identificadas, é determinante para a formulação de metas de melhoria contínua da qualidade, encontrando assim fundamento na nossa proposta de estudo. Estamos diante de um estudo de caso, exploratório e descritivo, com recolha de provas quantitativas e qualitativas, obtidas a partir da recolha de evidencias em documentos diversos que integram o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da unidade de estudo, da observação de procedimentos e práticas por parte do gestor de topo e colaboradores da instituição e da avaliação da satisfação dos utentes. O estudo centra-se, sobretudo, na avaliação da satisfação dos utentes operados nesta organização relativamente a quatro elementos centrais “imagem global da organização”; “envolvimento e participação”, “acessibilidade” e “produtos e serviços”. Os resultados obtidos evidenciam que, de uma forma geral, a organização tem uma boa imagem perante o seus públicos, os quais se mostram satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados. Os resultados evidenciam ainda que a instituição possui piores índices de desempenho no que respeita a práticas de envolvimento e participação e em determinadas componentes da dimensão acessibilidade, em particular na Empatia e Presteza.