Orientação para o mercado e qualidade percebida: supermercados Aveiro

• Autor(a) principal: Lopes, Andreia Catarina Valente dos Santos
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/10477
• topic: Gestão estratégica; Comércio alimentar: Aveiro (Portugal); Gestão de serviços; Gestão da qualidade; Avaliação da qualidade; Satisfação do consumidor

A presente dissertação tem como finalidade comparar duas perspetivas quanto à qualidade prestada e recebida e relacionar esta variável com outras, como a orientação para o mercado, a imagem percebida da loja, a satisfação e a intenção de comportamento, que nos ajudarão a conhecer melhor a realidade do serviço prestado e recebido no contexto dos supermercados do distrito de Aveiro. Neste sentido, com o intuito de perceber melhor esta intenção, desenvolveram-se dois questionários baseados na revisão da literatura da temática em estudo, os quais foram aplicados aos gestores das lojas, do lado da oferta, e aos clientes dos supermercados, do lado da procura. Da análise dos dados recolhidos, destacam-se como principais conclusões as perceções positivas dos clientes relativamente à imagem da loja, à satisfação e à qualidade do serviço prestado na mesma, o que influencia a intenção de comportamento futura do consumidor. No que diz respeito à orientação para o mercado, nem todas as dimensões se mostraram significativas, pois os resultados apenas permitem afirmar o impacte positivo da geração de informação na qualidade percebida pelos gestores de loja. Constatamos ainda, através da análise do gap 6, que os gestores das lojas são demasiado otimistas em relação à qualidade do serviço que prestam.