Promovendo a lealdade do consumidor com recurso ao marketing experiencial: uma perspetiva teórica

• Autor(a) principal: Oliveira, Dayane
• Data de Publicação: 2020
• Outros Autores: Golçalves, Márcia Fonseca, Sousa, Bruno Barbosa
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: https://nidisag.isag.pt/index.php/IJAM/article/view/483

Objetivo: perceber quais as fases, as determinantes e as consequências da lealdade e sua relação com o marketing experiencial em contextos específicos de marketing. O presente estudo pretende, numa primeira faze, apresentar um contributo teórico em torno da problemática da lealdade do consumidor e do marketing experiencial, com a proposta de um modelo conceptual a testar empiricamente.Metodologia: Contributo teórico com revisão de literatura e proposta de um modelo conceptual. Em específico, pesquisa descritiva com enfoque quantitativo, sendo a recolha de dados posteriormente realizada através da aplicação de um questionário online, a uma amostra não probabilística por conveniência.Originalidade: o presente estudo pretende ser um primeiro contributo no sentido de compreender a relação do marketing experiencial em face à lealdade do consumidor em contextos específicos de serviços (e.g. setor de serviços bancários).Resultados: É preciso focar em estratégias inovadoras que visem o encantamento e retenção do cliente, conforme os exemplos apontados no referencial teórico. Os bancos aprenderam que é fácil atrair pessoas para as suas agências; difícil é convertê-los em clientes leais.Implicações práticas: Numa perspetiva interdisciplinar, este estudo apresenta contributos para o marketing (i.e. lealdade e marketing experiencial) e para o setor da banca (i.e. contexto de estudo).Limitações da investigação: O trabalho apresenta como limitação o facto de não ter sido ainda testado empiricamente o modelo conceptual proposto. Estudos futuros deverão caminhar no sentido de testar empiricamente o modelo conceptual que aqui é proposto, nomeadamente procurando estabelecer relações de causalidade entre as variáveis confiança, reclamação, recomendação e recompra.Palavras-chave: lealdade, marketing experiencial, consumidor, recomendação