Características sociodemográficas do consumidor : abordagem aos novos serviços nas farmácias

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Gomes, Mariana Pereira Ferreira
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/13155
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling Características sociodemográficas do consumidor : abordagem aos novos serviços nas farmáciasfarmáciascomportamento do consumidorpercepçãonecessidadesprestação de serviçosfoco no consumidorpharmaciesconsumer behaviorperceptionneedsservices provisionfocus on the consumersMestrado em Ciências EmpresariaisHoje, o foco das farmácias não é o da dispensa de medicamentos, mas o da prestação de outros serviços. É através dessa prestação que as farmácias vão conseguir diferenciar-se, sendo vital que conheçam as necessidades dos consumidores, para poderem customizar os serviços a prestar e, deste modo, criar valor. Este trabalho teve por objectivo compreender a percepção do consumidor face aos serviços prestados actualmente pelas farmácias, as necessidades por ele sentidas e, também, estudar a dicotomia das farmácias urbanas versus as farmácias rurais, procedendo para tal a uma caracterização sociodemográfica dos consumidores. Para a recolha da informação procedeu-se à utilização de um questionário divulgado através do facebook e via e-mail. 527 pessoas responderam ao inquérito. Os resultados demonstraram uma elevada satisfação, confiança e lealdade dos consumidores para com a farmácia, e como determinados factores pessoais (sexo, idade, habilitações, localidade) influenciam a decisão do consumidor. O "one size fits all" não se aplica, caminhando-se para uma prestação tailor made com o foco no consumidor, nas suas exigências, expectativas e percepções.Today, the focus of pharmacies should not be any more the dispensing of drugs, but the provision of health services. It is through the provision of health services that pharmacies will be able to differentiate and to develop a "unique selling proposition" and thus to create value. Therefore, it is vital to know the needs of consumers, in order to customize the health services to be provided. This study aims to understand the perception of the consumer compared to the services currently provided by pharmacies, the needs felt for new health services and also the dichotomy of urban versus rural pharmacies. The envisaged outcome is a socio-demographic characterization of consumers. For the collection of information the study used a questionnaire disseminated through Facebook and via email. 527 respondents answered the questionnaire. The results show a high consumer satisfaction with pharmacies, as well as trust and loyalty towards them. Certain personal factors, as sex, age, education and localisation, influence both, the consumer's needs and decision. As a result a "One-size-fits-all" approach for pharmacy services should not be applied. New pharmacy services should be "tailor made" to focus on the consumer's, their needs, demands, expectations and perceptions and to ensure a greater involvement of pharmacies in the health services provision.Instituto Superior de Economia e GestãoNevado, Pedro PicalugaRepositório da Universidade de LisboaGomes, Mariana Pereira Ferreira2016-102016-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/13155porGomes, Mariana Pereira Ferreira (2016). "Características sociodemográficas do consumidor : abordagem aos novos serviços nas farmácias". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:43:16Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/13155Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:59:10.908511Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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