Satisfação dos utentes do Município de Amarante relativamente aos serviços presenciais prestados no Balcão Único

• Autor(a) principal: Cerqueira, Marta Beatriz Vieira
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/33161
• topic: Qualidade; Avaliação da satisfação; SERVPERF; Câmara Municipal de Amarante; Balcão Único

Nas últimas décadas a temática da qualidade em serviços tem vindo a receber particular atenção por parte de académicos, profissionais e utentes. O foco na qualidade surge primeiramente no setor privado, sendo, mais tarde, adaptado ao setor público, como resposta à globalização, ambiente de atuação mais competitivo, liberalização do mercado e desenvolvimento tecnológico. Perante tal tendência, o setor público tem movido esforços no sentido de identificar as necessidades dos utentes e de medir as suas perceções relativamente aos serviços prestados. Para tal existem vários modelos, nomeadamente o SERVPERF. O presente estudo tem como objetivo aferir a satisfação dos utentes do serviço Balcão Único (BU), integrado na Câmara Municipal de Amarante (CMA), através das perceções dos utentes do serviço, tendo por base o modelo SERVPERF. O desenho de investigação utilizado foi o estudo de caso, tendo a recolha de dados sido feita através de uma entrevista semiestruturada à responsável pela gestão da qualidade da CMA, com o objetivo de perceber se existiam ferramentas de gestão da qualidade no serviço estudado e os pontos fortes e fracos dessas ferramentas, e de inquéritos por questionário aos utentes do serviço BU, de modo a identificar as dimensões do serviço que requerem melhoria. Os resultados evidenciam que os utentes do serviço BU manifestam elevados níveis de satisfação relativamente a todos os utens e dimensões. Os inquiridos encontram-se especialmente satisfeitos com a dimensão ‘confiança’ e menos satisfeitos relativamente às dimensões ‘empatia’ e ‘tangibilidade’. Apesar dos resultados positivos, as recomendações que podem ser feitas incidem na melhoria da aparência das instalações, de modo que estas se tornem mais visualmente atraentes, bem como na melhor adequação do horário de atendimento às necessidades dos utentes.