O impacto do balcão único na imagem do estado no relacionamento com o cidadão

• Autor(a) principal: Emerenciano, Paulo Jorge dos Santos
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/1309
• topic: Imagem; Balcão único; Comunicação Pública; Marketing Público; Single window delivery; Image; Public communication; Public Marketing

Décadas de reformas na Administração Pública tentaram aproximar-se das necessidades do cidadão, e tentaram melhorar a sua imagem institucional, através de novas tecno¬logias e novas formas de prestação de serviço, num quadro de uma nova filosofia de relacionamento com o cidadão, baseada nos pressupostos de mercado, considerando-o um cliente. Apesar desta evolução ter tido efeitos positivos, em Portugal, permanece a ideia gene¬ralizada de que a imagem da Administração Pública mantém-se negativa. A presente dissertação procura responder a esta e outras questões, através da análise do impacto da implementação da lógica de balcão único, conhecida por «Loja do Ci¬dadão», considerada uma das reformas em Portugal mais importantes para melhorar a prestação de serviço ao cidadão. A dissertação compõe-se de três partes. Na primeira, concatenámos um quadro teó¬rico das princi¬pais linhas de reforma da Administração Pública, das perspectivas sobre ima¬gem dos serviços públicos, no âmbito da comunicação e marketing e o papel do ci¬dadão, en¬quanto cliente. Na segunda parte, expomos alguns dos estudos realizados sobre a imagem dos serviços públicos e precisamos a im¬portância que a Loja do Cidadão no contexto da imagem que o ci¬da¬dão tem da Administração e traçámos um modelo analítico, com três hipóteses, que se relacionam entre si por causalidade: a primeira sobre a importância do atendimento ao público na formação de imagem; a segunda sobre o impacto da Loja do Cidadão na imagem, em comparação com dois serviços sectoriais (Finanças e Segurança Social) e a terceira sobre percepção e o impacto das reformas na Ad¬mi¬nistração Pública na imagem que os cidadãos têm dela. Na última parte, apresentamos a validação do modelo de análise e as conclusões deste estudo.