Desenho de serviços de apoio ao cliente numa rede colaborativa de comércio electrónico: o caso vortal - teleperformance

• Autor(a) principal: Matos, Rafael Biacotti de
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6940
• topic: Serviços críticos; Vortal; Rede colaborativa; Soluções de melhoria; Key services; Extended enterprise; Improvement solutions

O desenvolvimento das Tecnologias de Informação e da Internet permitiu a criação de um ambiente de negócios global, no qual as empresas prestadoras de serviços enfrentam situações de elevado risco. O presente projeto empresa aborda a temática da melhoria da qualidade e desempenho dos serviços de apoio ao cliente prestados pela Vortal. Para tal foi efetuado um estudo onde se identificaram os constrangimentos que afetam as diversas atividades e processos interdepartamentais envolvidos na realização dos serviços chave. O objetivo consiste na análise da forma como os diferentes departamentos se relacionam entre si e que implementações ou melhorias nos processos poderão ser programadas de forma a melhorar a qualidade e eficiência do serviço prestado pela empresa aos seus clientes. No âmbito da identificação dos serviços críticos de suporte ao cliente, foi adotado o service design toolkit. A análise destes serviços foi realizada com recurso à análise documental, reuniões semidirectivas e à observação direta. Uma Vision and Scope Table foi utilizada de forma a projetar a visão proposta relativamente às soluções de melhoria que são apresentadas. Por fim, é exposto um plano de ações que pretende oferecer um método de implementação para as mudanças apresentadas, assim como uma proposta de gestão de risco num ambiente de rede colaborativa, a ter em consideração aquando da implementação das soluções de melhoria.