A importância e desempenho dos atributos percebidos num serviço de biblioteca: um caso de estudo

• Autor(a) principal: Horta, Salomé Martins D’
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/12837
• topic: Biblioteca; Imagem percebida; Servicescape; Análise de importância-performance; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O presente trabalho de dissertação, realizado no âmbito do Mestrado em Gestão de Marketing, pretendeu contribuir para o conhecimento da imagem percebida da Biblioteca da Universidade do Algarve pelo utilizador docente, através da identificação dos atributos associados a essa imagem, da avaliação da sua importância e do seu desempenho. Em primeiro lugar, pretendeu-se identificar os atributos associados à imagem percebida da Biblioteca da Universidade do Algarve, pelos docentes como público-alvo, enquadrálos na perspetiva do modelo Servicescape e analisá-los com base na técnica de Análise de Importância-Performance (IPA). Num segundo momento, o trabalho procurou identificar possíveis estratégias de gestão de marketing e de gestão de imagem, para o serviço de biblioteca da Universidade do Algarve. Com estes objetivos, foi feita uma revisão de literatura, uma entrevista exploratória e um questionário, incorporando os atributos identificados pelo modelo Servicescape, organizados numa escala baseada na técnica de Análise de Importância-Performance (IPA). Os resultados obtidos através da entrevista exploratória permitiram identificar os atributos da Biblioteca, reconhecidos pelos respondentes, e corroborar os atributos sugeridos pelo modelo Servicescape, que depois foram incorporados nas perguntas presentes no questionário. As respostas ao questionário permitiram identificar uma imagem muito positiva da Biblioteca da UAlg. Por um lado, todos os atributos elencados são considerados, pelos docentes que responderem ao questionário, como “muito importantes” ou “extremamente importantes”, numa valorização clara das funções da Biblioteca. Por outro lado, esses mesmos atributos foram, na generalidade, avaliados com “bom” ou “muito bom” desempenho, numa avaliação muito positiva do desempenho da Biblioteca nas diferentes vertentes em análise. No contexto da técnica de Análise Importância-Performance, todos os 54 atributos ficaram localizados no quadrante B, Alta Importância e Alto Desempenho, apontando para uma estratégia de manutenção da linha de atuação que tem vindo a ser seguida.