Gestão de qualidade nos Serviços de Gestão Académica da Universidade de Aveiro

• Autor(a) principal: Ferreira, Daniel Bruno Fernandes
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/16301
• topic: Gestão; Gestão de serviços - Universidade de Aveiro (Portugal); Avaliação da qualidade

O objetivo deste trabalho é desenvolver um modelo que permita efetuar uma avaliação dos serviços administrativos prestados numa Instituição de Ensino Superior (IES), especificamente aos Serviços de Gestão Académica (SGA) da Universidade de Aveiro. Em face da literatura revista e com base no modelo concetual, foram propostas um conjunto de 5 hipóteses que se centram no facto de as dimensões de qualidade em serviços (ie: tangibilidade, confiança, capacidade de resposta, garantia e empatia) poderem afetar a satisfação geral com o serviço, quer por parte dos clientes externos (alunos e familiares) quer por parte dos clientes internos (pivots departamentais) quer ainda por parte dos funcionários dos SGA. Para além disso, procurou-se verificar se a satisfação demonstrada por estes três tipos de clientes é condicionada pelo facto de o serviço ser prestado numa altura de baixa ou elevada procura. Numa primeira fase, após a análise fatorial, foi efetuada uma regressão linear multivariada no sentido de validar as 5 hipóteses em situações de baixa e de elevada procura por parte dos clientes externos e funcionários dos SGA, tendo os clientes internos (pivots departamentais) apenas sido inquiridos num momento intermédio. Tendo estas hipóteses sido validadas, foi efetuada uma regressão linear múltipla que permitiu aferir a influência das 5 dimensões de qualidade na satisfação, quer em períodos de elevada procura, quer em períodos de baixa procura. Finalmente foi efetuada uma comparação sistemática da forma como o desempenho e a importância dos fatores é avaliada pelos clientes externos e pelos funcionários em períodos de baixa e elevada procura, sendo ainda feita uma análise para os pivots departamentais num momento intermédio. Em conclusão procurou-se identificar um conjunto de medidas que permitam gerir e melhorar o desempenho da organização e do serviço prestado.