E-CRM and relationship quality : exploratory research in the portuguese banking sector

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Monteiro, Nuno Filipe da Paz Santos
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/11430
Resumo: Mestrado em Marketing
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spelling E-CRM and relationship quality : exploratory research in the portuguese banking sectorE-CRMBancaAtributos de Serviços Baseados no ClienteRelação de Qualidade e ResultadosBankCustomer Based Service AttributeRelationship Quality and OutcomesMestrado em MarketingO desenvolvimento da Gestão Eletrónica do Relacionamento com o Cliente (E-CRM) obrigou as empresas, em especial os bancos, a re-avaliarem como, quando e em que extensão deverão interagir com os seus clientes. Com o advento da internet, os clientes tornaram-se mais sofisticados e focados no seu relacionamento com o sector bancário. Nesse sentido, efetuou-se um estudo exploratório, com o objetivo de compreender e avaliar os resultados da implementação do E-CRM. Efetuou-se uma revisão de literatura e desenvolveu-se um conceito chamado "Atributos de Serviços Baseados no Cliente" para medir os resultados na perspectiva do cliente, utilizando para o efeito a frequência de utilização que fazem do seu serviço de homebanking. Para esse efeito, foi desenvolvido e combinado um modelo de atributo de serviço com um modelo de relação de qualidade. De acordo com os resultados apurados são fornecidos indícios para análises futuras.The development of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) has forced companies, especially banks, to re-evaluate how, when and to what extent they should interact with their customers. With the advent of the internet, customers have become more sophisticated and focused on their relationship with the banking sector. In this sense, an exploratory study was performed in order to understand and evaluate the results of the existence of E-CRM. Through a literature review a concept called "Customer Based Service Attribute" has been developed to measure these outcomes from the perspective of customers, through the frequency of their electronic banking usage. A model of service attribute and a model of Relationship Quality and Outcomes were developed and combined. Results obtained are presented for further analysis.Instituto Superior de Economia e GestãoVeríssimo, JoséRepositório da Universidade de LisboaMonteiro, Nuno Filipe da Paz Santos2016-04-22T09:34:29Z20132013-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/11430engMonteiro, Nuno Filipe da Paz Santos (2013). "E-CRM and relationship quality : exploratory research in the portuguese banking sector". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:41:42Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/11430Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:57:42.398558Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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