The influence of online-user generated reviews on portuguese travellers´ decision-making process

• Autor(a) principal: Claro, Maria Carolina Vaz Cruz da Silva
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/29668
• topic: Comentários gerados por utilizadores online; Valência; Conformidade; Intenções de reserva; Atitude relativamente a um hotel; Turismo; Processo de tomada de decisão; Online user-generated reviews; Valence; Conformity; Booking intentions; Attitude towards a hotel; Decision-making process; Tourism; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

difusão de novas ferramentas de comunicação, como o Electronic Word-of-Mouth (eWOM), facilitou a interação com conteúdo online. Os comentários online, uma das suas formas, são maioritariamente utilizados para informar consumidores, sendo particularmente relevantes em tomadas de decisão turística, como provado por investigações prévias. Nesta dissertação, centrámo-nos em turistas Portugueses para perceber a influência de comentários com diferente valência no seu comportamento. Adereçando as questões iniciais (RQs), foi desenvolvido um design experimental: os participantes foram expostos a comentários predominantemente positivos (PPR) ou predominantemente negativos (PNR). Os dados analisados focaram o efeito na atitude relativamente a um hotel (ATH) e intenções de reserva (BI), considerando a influência da conformidade dos indivíduos ao longo de diferentes momentos de planeamento turístico: Fase Inicial (IS) e Fase Tardia (LS). No total, foram analisadas 302 respostas. Concluiu-se que os PPR e PNR influenciam diferentemente a ATH e BI dos turistas, considerando momentos distintos de planeamento turístico. Em ambos os momentos, o efeito da valência demonstrou-se mais influente em indivíduos com elevado nível de conformidade. Os resultados são relevantes para empresas turísticas, principalmente hotéis, pois evidenciam os benefícios e as consequências que o eWOM pode ter na sua performance. Limitações são explicadas e sugestões para investigação futura são indicadas.