Modelo de Satisfação dos clientes das messes militares de guarnição de Lisboa

• Autor(a) principal: Costa, Inês
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/7595
• topic: Gestão de messes militares; Satisfação dos clientes; Eficácia organizacional; Qualidade do serviço

O presente trabalho, intitulado “Modelo de satisfação dos clientes das messes militares de guarnição de Lisboa” tem como objetivo geral determinar as restruturações necessárias para potenciar o aumento da satisfação dos clientes frequ entadores das messes em estudo. O contexto que atualmente se vivencia torna imprescindível a flexibilidade nas organizações para se adaptarem, oportunamente, às sucessivas mudanças. Assim sendo, é substancial ter presentes conceitos como processo de gestão, eficácia organizacional, qualidade do serviço e satisfação, de modo a conseguir suplantar as dificuldades que surgem. A estrutura adotada para este trabalho de investigação divide-se em duas partes: a parte I – Teórica e a parte II – Prática. Na primeira destas são apresentados, entre outros, os conceitos atrás referidos, traduzindo-se portanto na pesquisa bibliográfica e análise documental. A segunda parte expõe o trabalho de campo, contendo as entrevistas e questionários aplicados, o seu tratamento e análise. Finalmente é verificada a execução dos objetivos propostos, são confirmadas ou refutadas as hipóteses inicialmente levantadas e são dadas respostas às questões de partida e derivadas. Conclui-se, após a análise efetuada à gestão das messes militares, que estas dispõem de um serviço de qualidade, pelo qual os clientes sentem razoável agrado. Há no entanto, a possibilidade de melhorar e potenciar o aumento da satisfação dos clientes através da implementação de medidas como, a disponibilização de serviç os complementares, a melhoria de infraestruturas, o investimento em modernização das messes, criação de parcerias com entidades civis, entre outras.