Avaliação da qualidade e satisfação com os serviços prestados no Aeroporto Internacional 4 de Fevereiro em Luanda

• Autor(a) principal: Pedro, Matumona
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/7047
• topic: Marketing; Marketing de relacionamento; Marketing de serviço; Qualidade; Satisfação; Marketing; Relationship marketing; Service marketing; Quality; Satisfaction; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O presente trabalho de investigação empírica culminou no estudo de satisfação de clientes de uma empresa do sector de serviços aeronáuticos. Esta satisfação só é possível alcançar em algumas situações quando se toma em consideração algumas ferramentas de Marketing puro e em conjunto do Marketing Relacional. Também de realçar que o estudo de satisfação levado acabo a Empresa Nacional de Exploração de Aeroportos e Navegação Aérea Empresa Publica (ENANA-E.P) sobre a qualidade dos seus serviços prestados, permitiu identificar aspetos a melhorar (como por exemplo qualidade de serviços prestados, dar respostas as reclamações dos clientes, etc.) … Por outro lado, o estudo investigou o grau de satisfação com que diversos fatores parciais contribuem na satisfação global dos clientes, destacando desta feita os produtos / serviços, a competência dos seres humanos, bem como a existência das relações não lineares. Neste trabalho foi implementado o modelo de satisfação ECSI (European Customer Satisfaction Index) nos serviços prestados pela ENANA E.P às transportadoras aéreas. O modelo analisa o relacionamento da satisfação com seus antecedentes (imagem, expectativas, qualidade e valor) e consequentes (reclamação e lealdade) adaptando - o na realidade aeronáutico Angolana. A pesquisa foi caracterizada por um estudo de caso, de abordagem descritivo e quantitativo. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 150 técnicos do sector dos transportes aéreos, sub-dividos em cinco grupos de especialidades (OPA, CTA, TTA, TITA e Operadoras das transportadoras aéreas). Para análise das informações, utilizouse o programa SPSS 21.1 (Software Statistical Package for the Social Science), cujo tratamento estatístico foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a modelagem de equações estruturais. Finalmente, com base nos resultados, foi possível perceber e evidenciar que os antecedentes têm um efeito de uma relação positiva fraca e significante entre imagem, qualidade e satisfação na propensão dos clientes a lealdade.