Satisfação dos clientes do banco X com os serviços prestados pelo autoatendimento

• Autor(a) principal: Almeida, Marcelo Luis
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/36696
• topic: Marketing de relacionamento; Marketing de serviços; Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor

Vivemos uma época em que as mudanças tecnológicas são uma constante e com o segmento bancário não é diferente, este então vem em ritmo acelerado com inovações a cada instante, o que para o cliente, nem sempre é algo satisfatório e que possa ser assimilado com facilidade. Os Bancos cada vez mais investem em tecnologia, buscando sempre a eficiência e a automação de seus serviços, reduzindo custos operacionais e também administrativos, por outro lado, buscando atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Desta forma o Banco X está alinhado a um movimento constante de crescimento e evolução tecnológica, porém com toda a esta evolução vista no Banco X, com o grande investimento em canais alternativos de atendimento, as grandes filas de clientes ainda é uma constante com inúmeras reclamações da demora no atendimento. Entre os objetivos do Banco está a redução do fluxo de clientes em sua agência e como as ações por ele implantadas não surtiram o efeito desejado, se tornou necessário um estudo mais detalhado diretamente na fonte do problema. Desta forma o presente estudo visa obter informações que possibilitará ao Banco X adotar novas medidas e também rever as já em andamento, permitindo assim uma maior efetividade. O Marketing, utilizado como ferramenta principal deste trabalho, teve por objetivo facilitar a obtenção dos resultados e a identificação do nível de satisfação dos clientes, pois um dos objetivos do Banco também é a satisfação de seus clientes. Este estudo possibilitou obter informações importantes e uma delas foi que a origem, do grande fluxo de clientes nas filas da bateria de caixas, pode estar ligada a fatores culturais. Com os resultados obtidos no presente estudo, o objetivo inicial foi alcançado, Obviamente o assunto é muito amplo e interessante, além de possuir inúmeras variáveis, desta forma se faz necessário novos estudos, que a partir dos dados apresentados visando o aprofundamento das informações e um estudo individualizado dirigido a cada um dos serviços oferecidos pelo Banco X.