Os determinantes da avaliação da qualidade de serviço no sector funerário português

• Autor(a) principal: Sá, Patrícia Alexandra Fernandes de
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/4950
• topic: Mercado funerário; Expectativas; Qualidade do serviço; Portugal; Funeral market; Service expectations; Service quality

O mercado funerário, dadas as suas características, tende a manter e a desenvolver o seu campo de acção. Na realidade, é uma das poucas indústrias que sobrevive à custa da morte, registando-se um crescimento do número de operadores neste mercado em Portugal. A qualidade do serviço a prestar deve ser a grande preocupação das agências funerárias, pois só dessa forma poderão obter vantagens competitivas. Assim, é essencial identificar os determinantes da qualidade do serviço prestado pelas agências funerárias. Os objectivos do presente estudo são: (i) identificar os determinantes das expectativas dos consumidores relativamente aos serviços funerários e (ii) avaliar as expectativas dos consumidores. Foi utilizada uma metodologia bietápica. Numa primeira fase, a revisão da literatura foi conjugada com estudos qualitativos (e.g., entrevistas semi-estruturadas, análise de endereços na Internet), permitindo a obtenção de um conjunto de itens para a avaliação da qualidade dos serviços funerários. Numa segunda etapa, através de um questionário estruturado foi possível avaliar as expectativas relativamente ao serviço. Foi ainda possível concluir pela existência de cinco dimensões das expectativas, a saber: (i) Segurança e confiança no atendimento e no orçamento; (ii) Aspectos tangíveis; (iii) Serviços inovadores, (iv) Empatia dos funcionários das agências e (v) Humanização dos serviços.