A satisfação do cliente em contexto de consulta externa, num hospital privado

• Autor(a) principal: Castro, Joana Monteiro de
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/13049
• topic: Gestão da saúde; Serviço de saúde; Estabelecimento hospitalar; Qualidade dos serviços; Satisfação do cliente; Quality in health; Customer satisfaction; External consultation

No mundo atual em constante evolução, a preocupação com a Satisfação do Cliente e os os fatores que a influenciam tem assumido maior importância não só para as organizações de saúde, mas também para os utilizadores dos serviços de saúde. A promoção e garantia da qualidade dos serviços oferecidos assumem-se como metas essenciais para a satisfação das expetativas e das necessidades dos clientes. Este indicador assume-se como um instrumento de avaliação e análise da qualidade dos serviços e cuidados de saúde prestados, na medida que permite um ajuste contínuo da política organizacional, visando uma maior eficiência e adequação à população-alvo. A avaliação da Satisfação do Cliente no serviço de Consulta Externa do Hospital da Luz Lisboa foi definido como o principal objetivo desta investigação, tendo a população-alvo sido delimitada pelos indivíduos com mais de 18 anos, autónomos e que recorreram ao serviço supracitado, sendo a amostra constituída por 471 indivíduos. Neste sentido, desenvolveu-se um estudo exploratório, com uma abordagem quantitativa descritiva e correlacional, tendo os dados analisados provido da aplicação de um questionário construído e baseado no IAQH-CE e no HCAHCS. Os resultados obtidos permitiram verificar não só que a Satisfação global do Cliente é elevada, para todas as dimenções analisadas, mas que a mesma aumenta positivamente se a satisfação com os processos de admissão e registo na consulta, os cuidados prestados na consulta e com a performance por parte da equipa multidisciplinar também aumentar.