Impacto do atendimento digital no comportamento de compra na farmácia com manipulação na cidade de São Paulo

• Autor(a) principal: Martins, Fabio de Matos
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/11898
• topic: Atendimento digital; Farmácia com manipulação; WhatsApp™; COVID-19; Telessaúde; Digital service; Compounding pharmacies; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O Brasil adotou o WhatsApp™ como principal ferramenta de envio de mensagens sendo esta a preferida da população. Durante a pandemia ocorreu desenvolvimento da legislação brasileira para autorizar prescrição remota e prescrição eletrônica. Este estudo objetiva avaliar como o atendimento digital mudou o comportamento das Farmácias com Manipulação (FM), venda de medicamentos e a Atenção Farmacêutica por telessaúde. Foi aplicado questionário, via Google Forms™ a responsáveis administrativos e farmacêuticos de FM da cidade de São Paulo para triar todo este movimento de atualização que ocorreu com o aumento de atendimento por WhatsApp™, sendo este um estudo de caso. Foram obtidos 33 participantes da pesquisa, juntos somaram 66 unidades de FM, correspondente a 24% das FM, conforme levantamento realizado que aponta 275 FM na cidade de São Paulo. A maior parte das FM possuem de 1 a 2 estabelecimentos, contendo em sua maioria 2 profissionais farmacêuticos, com 10-19 e 20-49 colaboradores, maior concentração de FM nas Zonas Leste e Sul. Em 2023 o total de 39,39% das FM apresentam um faturamento total >75% do atendimento digital, já 27,27% apresentam de 31-50% e 51-75% do seu faturamento total advindo do atendimento digital. No ano de 2019 um total de 30,30% das FM participantes obtinha faturamento com ≤30% por vias digitais. Apenas 12,12% das FM possuíam >75% do faturamento obtido por vias digitais. Observou-se que 67% FM mantiveram o número de unidades, apenas 15% realizaram aumento de unidades e 18% diminuíram. Em 67% FM houve aumento da área de atendimento digital, sendo que 30% dos participantes não investiram em mudanças na estrutura física e apenas 6% informaram aumento de área de atendimento presencial. Foi identificado que 60,1% dos participantes informaram que investiram em ferramenta de gestão de mensagem integrada ao ERP, 15,15% investiram em gestão de mensagem, outros 15,15% utilizam o WhatsApp™ na versão Web em até 4 máquinas e apenas 9,09% utilizam o WhatsApp™ no aparelho telefônico celular. Foi possível concluir que as FM ao perceberem essa mudança de comportamento dos consumidores revisaram estratégias e direcionaram os esforços para novas ferramentas e meios mais assertivos de prestar um atendimento de excelência, bem como um suporte farmacêutico por telessaúde.