Ações de comunicação das empresas hoteleiras nas redes sociais e a sua perceção pelos utilizadores

• Autor(a) principal: Alves, Daniela Antunes
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/3004
• topic: Marketing relacional; Marketing directo

O objetivo deste trabalho visa compreender a relação entre a comunicação das empresas hoteleiras nas redes sociais e a perceção que delas têm os seus clientes. Esta investigação aborda dois métodos, o método qualitativo e o método quantitativo. Para o estudo qualitativo foram selecionados quatro diretores de empresas hoteleiras na Beira Interior, Portugal, e para o segundo método obteve-se uma amostra de 265 sujeitos. Foram utilizadas várias técnicas analíticas para avaliar as relações entre as variáveis, tais como, a análise descritiva, a análise fatorial, a análise clusters e uma análise de crosstabs. Este estudo permitiu recolher informações sobre o tipo de ferramentas de comunicação, o tipo de meio de comunicação, o tipo de rede social que as empresas hoteleiras utilizam e permitiu também comparar o que os gerentes dos hotéis fazem das suas ações de comunicação e o modo como os clientes percecionam as mesmas. A principal conclusão deste estudo é que as empresas hoteleiras e os clientes dão grande ênfase às ferramentas de comunicação. Constata-se que a maioria dos clientes tem apenas um conhecimento mediano sobre as comunicações feitas pelas empresas hoteleiras, e ainda que poucos responderam às promoções feitas pelos hotéis através da Internet ou fora da Internet, apesar de este ser um meio de comunicação fundamental para ambas as partes. Assim, por um lado os hotéis devem continuar a desenvolver novas estratégias, de forma a despertar interesse, atrair novos clientes e reter os mesmos no meio online e por outro, as redes sociais é um ponto essencial para as empresas hoteleiras e para os clientes. No entanto, a imagem que as empresas hoteleiras pensam estar a transmitir e a reputação que os utilizadores percecionam indica que, na generalidade, os hotéis auferem uma boa reputação e uma boa imagem junto dos clientes.