A evolução dos chatbots e os seus benefícios para marcas e consumidores

• Autor(a) principal: Correia, Mafalda Pinto
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/27105
• topic: Tecnologia; Comunicação; Marketing digital; Conversational commerce; Chatbots; Customer care; Technology; Communication; Digital marketing; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Ciências da Comunicação

O presente trabalho de investigação tem como objeto de estudo os chatbots, uma ferramenta utilizada pelas marcas para interagir com os consumidores. Através deste estudo pretende-se compreender a recetividade do consumidor a esta nova ferramenta e a sua relevância para a estratégia das marcas. O enquadramento teórico incide na sociedade contemporânea e na evolução da tecnologia ao longo do tempo, que em muito tem contribuído para as alterações de comportamento dos consumidores. As empresas, não ficando indiferentes a estes progressos, sentem a necessidade de inovar, procurando novas soluções para satisfazerem os consumidores e se distinguirem das marcas concorrentes. É neste âmbito que surge o conversational commerce e consequentemente os chatbots, uma tecnologia emergente, mas em rápido crescimento. O conversational commerce refere-se à monitorização das conversas online sobre as marcas e à interação entre as empresas e os consumidores através de chat, redes socias ou outras interfaces de linguagem natural, a partir das quais é possível oferecer ao consumidor um atendimento mais personalizado. Com o conversational commerce o consumidor pode interagir com um humano, um chatbot ou uma mistura dos dois. Uma das principais aplicações do chatbot é o customer care, já que é uma ferramenta que possibilita que o consumidor tenha um atendimento automatizado através de regras ou de inteligência artificial. Para realizar esta investigação, procedeu-se a uma análise qualitativa através de um estudo de caso comparativo entre as marcas IKEA, ERA Imobiliária e E.Life. Como técnicas de recolha e análise de dados foram utilizadas a análise documental e as entrevistas. Para complementar o estudo fez-se uma experiência que consistiu na exposição dos participantes à interação com o chatbot. A partir desta utilizou-se a observação não participante e as entrevistas, como técnicas de recolha de dados. Através dos resultados obtidos foi possível concluir que os chatbots apresentam diversos benefícios para as marcas e para os consumidores, como a acessibilidade, a resposta imediata, a possibilidade de os humanos se concentrarem nas questões mais complexas ao automatizar as questões mais simples e repetitivas, a redução dos custos operacionais, e o facto de as empresas poderem enviar push notifications aos consumidores de forma automática. Estes são alguns dos benefícios que fazem com que os chatbots sejam considerados relevantes para a estratégia das empresas. É, no entanto, necessário ter alguns cuidados na implementação do chatbot, nomeadamente a rigorosa definição do objetivo por detrás da sua utilização e das principais keywords identificadas pela marca. Foi também possível averiguar que os consumidores estão, de forma geral, bastante recetivos a esta nova tecnologia, mas que existem ainda clientes a preferir a interação com um ser humano, por considerarem que este compreenderá mais facilmente as suas questões.