A convergência entre a gestão de recursos humanos e o marketing: fatores determinantes da comunicação organizacional influenciadores da satisfação do cliente interno

• Autor(a) principal: Estrela, Andreia Rodrigues
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/2560
• topic: Gestão de recursos humanos; Marketing; Comunicação; Satisfação; Cliente interno; Marketing interno; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Uma organização é um sistema vivo que precisa de estar em constante mudança e transformação para que consiga sobreviver no mundo globalizado e competitivo em que vivemos. Neste contexto, e porque as organizações são feitas de pessoas, é fundamental que se aumente o foco nos colaboradores da empresa, encarando-os como clientes internos, já que eles são considerados o bem mais precioso de qualquer organização. Como tal, surge a importância da abordagem de duas áreas que se revelam tão importantes na valorização do capital humano: a Gestão de Recursos Humanos e o Marketing que, aquando a sua convergência, resultam numa área fulcral para as organizações e que se denomina por Marketing Interno. Embora o Marketing seja uma parte crucial no bom funcionamento de uma organização, não consegue, de forma isolada, compensar fatores que são da competência dos profissionais de Gestão dos Recursos Humanos, pelo que o Marketing Interno deve integrar procedimentos relacionados com as áreas de recursos humanos, gestão estratégica, relações interpessoais ao nível dos elementos que colaboram com a organização, gestão da qualidade e desenvolvimento organizacional, para que seja possível satisfazer as necessidades dos clientes internos. É neste âmbito que a comunicação organizacional se revela como elemento insubstituível nas organizações, já que a maioria dos procedimentos que envolvem as empresas têm inerente os processos comunicacionais. A satisfação do cliente interno revela-se igualmente fulcral para as empresas, na medida em que colaboradores mais satisfeitos atingem níveis de desempenho e de produtividade que se revelam de tal forma elevados, que propiciam o sucesso organizacional e o alcance dos objetivos pretendidos. Tomando em consideração os aspetos mencionados, torna-se relevante a abordagem da convergência da Gestão de Recursos Humanos e do Marketing, analisando os fatores determinantes da comunicação organizacional e a sua influência na satisfação do cliente interno. Assim, foi realizado um estudo quantitativo com base nas perceções de 147 colaboradores de organizações públicas e privadas, relativamente à comunicação organizacional, à orientação para o cliente, à intenção de turnover, à comunicação interpessoal e ao clima e à satisfação no contexto da organização de que fazem parte. Os resultados indicaram que existe uma influência significativa entre a variável independente, comunicação organizacional, e as variáveis dependentes, satisfação no trabalho, clima organizacional, intenção de turnover, orientação para o cliente e comunicação interpessoal (as últimas quatro variáveis têm em simultâneo a configuração de variáveis independentes), podendo afirmar-se que a comunicação organizacional influencia a satisfação do cliente interno sendo fundamentais as estratégias sob a ótica de convergência da Gestão de Recursos Humanos e do Marketing, ou seja, do Marketing Interno.