Satisfação do cliente interno : o caso da Rede Telefónica EDP

• Autor(a) principal: Martins, Carolina Sócrates de Amaral Mota
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/16957
• topic: Marketing interno; Cliente interno; Satisfação do cliente interno; Performance; Internal marketing; Internal client; Internal client´s satisfaction; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A emergência do marketing interno nas empresas, consequência da perceção da existência de um mercado interno que necessita de ser trabalhado em plenitude é hoje uma realidade. Neste mercado interno são trocados serviços entre colaboradores, em que quem recebe o serviço é denominado de cliente interno uma vez que não só é cliente como também colaborador da própria empresa. Neste trabalho foca-se o tema da satisfação do cliente interno de uma área específica da EDP, as comunicações fixas. Recorrendo-se a um inquérito constatou-se a visão que os clientes têm dos serviços e produtos disponíveis pela Rede Telefónica e posteriormente, através do estudo da performance propôs-se uma estratégia de marketing interno assente em dois modelos teóricos, o Balanced Scorecard (Robert S. Kaplan e David P. Norton) e o modelo dos dois fatores desenvolvido por Herzberg (também conhecido por a teoria motivacional-higiénica). O desenvolvimento desta estratégia parte não só de uma oportunidade que surgiu graças à restruturação do departamento como também da vontade de criar algo exequível e relevante para a EDP. Uma vez que todo o trabalho se desenvolveu em regime de estágio, fez-se uma apresentação quer da empresa quer do percurso e atividades desenvolvidas ao longo deste período. Através desta descrição clarifica-se a escolha de recorrer ao estudo da performance da equipa. Em suma, o estudo aspira abordar a satisfação do cliente interno da EDP através do estudo da performance e de uma proposta estratégica.