Estudo de desenvolvimento de uma plataforma omnicanal de suporte a cliente

• Autor(a) principal: Barata, João António Moreira Matos
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/21721
• topic: Omnicanal; Multicanal; Experiência de cliente; Suporte ao cliente; Plataforma omnicanal de suporte a cliente; Service; EfaceOmnichannelc; Requisitos; Multichannel; Customer support; Customer experience; Omnichannel customer support platform; Service; Requisites

A evolução da tecnologia e a digitalização possibilitou a disponibilização de novos canais, mudando a experiência que os clientes têm no contato com os prestadores de serviços. A pesquisa mostra que esses canais não devem apenas existir, mas também ser integrados para proporcionar uma experiência coerente para o cliente. Transitar de uma perspetiva multicanal para uma perspetiva ominicanal implica que cada interação se torne uma extensão perfeita da sua interação anterior, permitindo que a jornada de cada cliente continue de onde parou. A experiência de cliente no contato com o prestador de serviços cada vez mais é um ponto de diferenciação entre empresas que prestam serviços a clientes. O objetivo deste projeto foi a implementação do contexto omnicanal na organização e melhoria do suporte ao cliente. O caminho proposto foi o estudo do desenvolvimento e implementação de uma plataforma online, omnicanal de suporte ao cliente, de modo a agrupar os canais num só ponto e continuar o plano de digitalização dos processos da unidade. Para além de ser fundamental na transição de multicanal para omnicanal esta plataforma, também pretende melhorar o suporte ao cliente durante a prestação de serviços. Durante a primeira fase desta pesquisa foram realizadas várias entrevistas, questionários e reuniões internas com os departamentos de gestão de projeto, comercial e de tecnologia de informação para identificação dos problemas atuais da estrutura no contato ao cliente e na definição da estratégia de digitalização da organização. Concluiu-se que a forma de melhorar a experiência do cliente no contato com a unidade, assim como também tornar a unidade mais focada no cliente, foi a criação de uma plataforma online omnicanal. Seguidamente, foram realizados entrevistas e questionários aos clientes de modo a entender a perspetiva do cliente relativamente à sua experiência no contato com a unidade durante a prestação de serviços, suportar a criação da plataforma e definir as funcionalidades que consideram mais importantes e vantajosas. Os seus resultados forneceram a informação necessária para projetar a plataforma de modo a adaptar-se às necessidades dos clientes e a integrar-se na estrutura de processos da unidade. Isto permitiu definir requisitos, funcionais e não funcionais que a plataforma deverá incluir de modo a satisfazer o seu intuito. Os passos apresentados no método de multinível service design foram seguidos para projetar como a plataforma se deve integrar na estrutura organizativa da unidade e com outros sistemas informáticos existentes. Por último, foi apresentado um plano de como a plataforma deverá ser desenvolvida e implementada e a estratégia de lançamento necessária para assegurar o seu sucesso na sua adoção, quer por parte dos clientes, quer internamente, por parte dos colaboradores da Efacec que vão operar a plataforma. Também foi realizada a análise de mercado dos potenciais softwares que poderão criar a plataforma indicada, onde foi realizado uma matriz de comparação de software.