Factores de conversão de e-leads em clientes no comércio electrónico de serviços. Um estudo de caso

• Autor(a) principal: Gervásio, Nuno José Santos
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/686
• topic: webmarketing; e-leads; comércio electrónico de serviços; processo de decisão de compra online; e-commerce; decision buying process

A disponibilização da tecnologia World Wide Web permitiu a uma parte significativa do tecido empresarial reequacionar as estratégias de actuação no mercado, dando origem a alterações profundas no ambiente negocial tradicional, designadamente no modo de relacionamento entre clientes e fornecedores. Estas alterações originaram uma nova forma de vender e comprar (o comércio electrónico) que se tem convertido num factor de competitividade e produtividade para a generalidade das empresas. A presente investigação centrou-se no processo de decisão de compra de consumidores que procuram adjudicar um serviço, utilizando a Internet como principal ferramenta nas fases de pesquisa de informação, avaliação das alternativas de compra e adjudicação. Mais especificamente, o presente trabalho desenvolveu uma possível metodologia de análise dos factores de conversão em clientes, de contactos provenientes do website de uma empresa do sector dos serviços. A esses contactos de potenciais clientes provenientes do website, foi atribuída a designação de leads electrónicas ou, abreviadamente, e-leads. Analisou-se em concreto o mercado de uma empresa que actua no mercado de personalização e duplicação de CDs e DVDs. As conclusões do estudo apontam para a existência de fiabilidade no questionário utilizado e para a existência de quatro factores que contribuem de forma significativa para a conversão de e-leads em clientes, no mercado da empresa analisada: a imagem que a empresa projecta nas suas e-leads, o nível de envolvimento que a e-lead coloca na procura do fornecedor, a qualidade de atendimento da empresa contactada e a flexibilidade que a empresa contactada apresenta para realizar o serviço pretendido.