A avaliação da qualidade de serviços em instituições de Ensino Superior: o caso da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Magalhães, Cátia Susana dos Santos
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/6535
Resumo: Com a crescente competitividade entre as instituições de ensino superior tornou-se imprescindível dar importância ao processo de avaliação da qualidade de serviços na educação. Cada vez mais os clientes das universidades tanto alunos, docentes e funcionários como, o governo e as famílias exigem que estas prestem serviços rápidos e eficazes, serviços de qualidade. Este estudo tem como principal objectivo avaliar e demonstrar a qualidade apercebida dos serviços prestados pela Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, assim como, contribuir para o processo da sua melhoria continua. Nesta investigação identificamos os “gaps” entre as expectativas e as percepções dos funcionários, bem como, dos docentes e alunos em relação à qualidade de serviço da UTAD. Para tal, foi levado a cabo uma pesquisa teórica profunda sobre este tema, foi utilizado o método exploratório e foi aplicado um questionário baseado no modelo SERVQUAL para a recolha de dados. O estudo incidiu sobre os funcionários, alunos e docentes da instituição. Este trabalho pode constituir um alerta para que a direcção da UTAD aposte cada vez mais em recursos e medidas para melhorar de forma continua a qualidade dos serviços, procurando satisfazer as expectativas dos clientes e assim, alcançar serviços de excelência.
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