Implementação de uma solução de Sistemas de Informação Geográfica aplicado ao Customer Relationship Management (CRM)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Barros, Emanuel Delgado
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10451/48188
Resumo: Trabalho de projeto de mestrado, Sistemas de Informação Geográfica – Tecnologias e Aplicações, Universidade de Lisboa, Faculdade de Ciências, 2020
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spelling Implementação de uma solução de Sistemas de Informação Geográfica aplicado ao Customer Relationship Management (CRM)CRMgeorreferenciaçãoBing MapsServiço no Terrenodesenvolvimento webTrabalhos de projeto de mestrado - 2020Departamento de Engenharia Geográfica, Geofísica e EnergiaTrabalho de projeto de mestrado, Sistemas de Informação Geográfica – Tecnologias e Aplicações, Universidade de Lisboa, Faculdade de Ciências, 2020Este projeto tem como objetivo desenvolver uma Prova de Conceito (PDC), para dar resposta às necessidades espaciais de georreferenciação de uma câmara municipal. Uma instituição deste género necessita recorrentemente de gestão de recursos no seu território, resolução de ocorrências e de otimização no atendimento ao cliente. A instituição dada como exemplo será a da câmara municipal de Caldas da Rainha e das suas freguesias. A PDC recorre a uma solução de CRM (Customer Relationship Management) da Microsoft denominada por Dynamics 365. Este software é constituído modularmente por aplicações, tais como Sales, Customer Service, Marketing, entre outras. Cada uma foca-se em funcionalidades na área da qual condiz o seu nome e serve de base para ser complementada e desenvolvida à medida de um futuro projeto. Foi utilizada a aplicação Field Service. Esta aplicação está sediada na cloud (servidores da Microsoft - Azure), incluindo, portanto, as suas bases de dados e back-end na cloud para armazenar registos assim como o front-end da própria aplicação. Foram implementadas na solução a visualização de incidentes na câmara municipal através de um mapa (fornecido por BING maps), assim como a última posição e histórico de posições dos técnicos no terreno da câmara. Com a aplicação de Field Service, criou-se uma entidade denominada por “Ocorrências” que designa todos os incidentes no terreno, p.e. buracos na estrada, atividades de lazer, obras da câmara, entre outros. Os técnicos poderão marcar o estado (atributo associado a esta entidade) de uma ocorrência (p.e. ativo, concluído, etc) através de uma aplicação móvel no seu smartphone (RESCO Mobile CRM), que sincroniza com o CRM da câmara municipal. Esta também permite o envio de outras informações do incidente como fotografias do mesmo para posterior análise de funcionários da câmara. Esta aplicação apenas foi configurada para este caso específico. Como último desenvolvimento e a pensar na otimização dos serviços ao cidadão, foi criado uma página .ASP que servirá de ilustrativo ao portal da câmara tendo a funcionalidade de dar a um cidadão uma senha para um serviço mais perto ou o que demora menos tempo a partir da posição atual do cidadão no terreno. Estes serviços são por exemplo, pedidos de certidões e informações num dos postos de atendimento ao público, entre outros. No caso do serviço mais perto, é fornecido o tempo total de espera sendo este a soma do tempo de viagem (calculado com a API do Bing Maps – o tempo com o tráfego está incluído) com a soma do tempo médio de senhas à frente do cidadão que pretende o serviço. Para o caso do serviço menos demorado, é calculado da mesma forma, porém poderá ser mais vantajoso dado que o caminho até uma freguesia poderá ter menos transito e menos fila de espera do que uma freguesia cujo caminho seja mais curto, mas demorado devido ao transito e tenha mais pessoas na fila do serviço pretendido. O site comunica com o CRM (tendo um servidor intermediário) da Câmara Municipal, sendo este utilizado pelos funcionários ao balcão para gestão de senhas e atendimento dos serviços respetivos, e o CRM comunica de volta ao site e mostra as melhores alternativas dado a posição do cidadão (obtida através da linguagem de marcação HTML5).The aim of this project is to show a Proof of Concept (POC) which targets the spatial needs of georeferentiation of a town hall. Such an entity has often the need of managing its resources along its territory, fast resolution of incidents and customer service optimization. The example entity of this work will be Caldas da Rainha’s Town Hall as well as its parish councils. This POC uses a Microsoft CRM solution (Customer Relationship Management) known as Dynamics 365. This software is assembled in modules known simply as apps, such as Sales App, Customer Service, Marketing, and others. Each one has its focus in the field regarding its name and serves as a basis to be developed to the needs of a future customer. In the present case, the Field Service Solution was used. This application is implemented and maintained in the cloud along all of its data bases and back-end functionality to store records, including also the front-end of the app. In terms of development, a visualization of incidents in the territory was implemented with the aid of Bing Maps Services, as well as the last known position of the town hall’s technicians in the field along with the history of these positions. With this Field Service App, an entity known as “Ocorrências” describes all the incidents in the field such as holes in the town hall’s roads, recreational activities, construction sites, etc. The field technicians can now set the status of an incident (a record of the entity Ocorrências) with the aid of a Mobile App in their smartphone or tablet (RESCO Mobile CRM app), which synchronizes with the town hall’s CRM. This also enables sending information about the incidents with photos for prior analysis of the town hall’s backoffice staff. This App was only configured for this specific case and no custom code was implemented. As last development and with optimization of customer service in mind, an .aspx site was created to serve as an illustrative to its portal and enables citizens to know the nearest hall’s service or least waiting time from the citizen’s current position (The journey time and the service queue time). For the case of the nearest service, the total waiting time is the sum of the journey time (calculated with Bing’s API – the waiting time with traffic is included) with the sum of the remaining queue tickets’ mean time. For the case of the least time service, it is calculated the same way, though is can be beneficial since the course to a more distant parish council could have less transit and queue that a nearer council which could have a longer queue and more traffic for the same council service. The site is connected to the town hall’s CRM (with an intermediary server), and the backoffice employees take advantage of using the CRM by managing tickets and regarding customer services. The CRM then gives back information about the queue’s status with the best routes according to the citizen geographical position (Obtained with the HTML5 library).Fernandes, João Catalão, 1962-Repositório da Universidade de LisboaBarros, Emanuel Delgado2021-05-26T15:53:46Z202020202020-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/48188TID:202606350porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T16:51:25Zoai:repositorio.ul.pt:10451/48188Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T22:00:04.888473Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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