Do Processo de Auditoria à Qualidade dos Serviços: O Caso da Casa de Saúde Bento Menni

• Autor(a) principal: Monteiro, Andreia P
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10314/3074
• topic: Qualidade; EQUASS; Processo de auditoria; Caso de estudo

Uma estratégia de qualidade deve seguir uma linha de coerência entre a execução prática e o discurso teórico, tal como previsto no compromisso assumido pela política de qualidade da Casa de Saúde Bento Menni (CSBM), pertencente ao Instituto das Irmãs Hospitaleiras do Sagrado Coração de Jesus (IIHSCJ), ao defender a prestação de cuidados globais de saúde numa dinâmica de melhoria contínua, aos vários níveis de intervenção (prevenção, diagnóstico, tratamento, reabilitação e reintegração), de modo a satisfazer as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. Nestes termos, mediante o cumprimento dos requisitos da Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance), a CSBM procura, através de um processo de melhoria contínua, um desempenho baseado em padrões considerados fundamentais e essenciais para os serviços sociais que presta. O objetivo principal do presente relatório de estágio profissionalizante é analisar, melhorar e simplificar o processo de implementação do modelo EQUASS na CSBM, para que a instituição obtenha a (re)certificação da qualidade dos serviços sociais. Adicionalmente, pretende-se percecionar o enquadramento dos normativos legais sobre a temática da qualidade, com particular ênfase no modelo EQUASS, bem como o cumprimento dos critérios para a certificação da qualidade do âmbito do EQUASS Assurance e dos indicadores chave do desempenho da Instituição, para além de propor um plano de ação que garanta a eficácia e a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), sabendo que o trabalho em rede entre os diversos intervenientes promove a construção de um modelo que satisfaz as necessidades e expetativas de todas as partes interessadas. Metodologicamente desenvolve-se, numa primeira parte, uma análise teórica relativa à revisão bibliográfica sobre os SGQ, em geral, e sobre o referencial EQUASS Assurance, em particular. Numa segunda parte, desenvolve-se o método de caso de estudo com recurso à análise qualitativa, complementada com o método narrativo de tipo interpretativo, da informação recolhida sobre os processos e os documentos do SGQ implementado na CSBM.