Cloud Contact Centre - IVR 2.0
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.22/19689 |
Resumo: | Nesta dissertação é apresentado o desenvolvimento de um sistema de IVR. No contexto em que este projeto foi desenvolvido, o objetivo do uso do IVR é classificar e afunilar os visitantes recorrendo a estratégias de personalização. No contexto dos contact centers, os IVRs são utilizados com o objetivo de classificar e afunilar os chamadores. Com os progressos tecnológicos, o reconhecimento e síntese de voz ganharam um novo estatuto para a tecnologia de IVR, existindo já alguns sistemas de IVR a suportar este tipo de tecnologia. Surgindo no início da década de 1950, tecnologias de reconhecimento e síntese de voz foram alvo de grande investigação durante o resto do século XX, mas apenas tornaram-se viáveis em termos financeiros no início do século XXI. Com o aparecimento da computação na nuvem, o reconhecimento e síntese de voz passou a estar disponível a qualquer momento demonstrando um custo de implementação baixo para os benefícios que proporciona. Com a integração das tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, no sistema de IVR abre-se a possibilidade de tornar a jornada do chamador pessoal e única. Nesta dissertação são apresentadas as várias fases do desenvolvimento do sistema de IVR, que consistiu na investigação e análise de tecnologias existentes, enumeração dos requisitos funcionais e não funcionais, desenho da arquitetura, implementação e avaliação do sistema. No final da dissertação é feita uma apreciação sobre os objetivos definidos e o trabalho desenvolvido, assim como a enumeração das limitações e planos futuros para diminuir as limitações do sistema. |
id |
RCAP_9f4f270a0a4f9b1d223b90fd7965da65 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:recipp.ipp.pt:10400.22/19689 |
network_acronym_str |
RCAP |
network_name_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository_id_str |
7160 |
spelling |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0IVRSíntese de vozReconhecimento de vozAutomaçãoMarketingNesta dissertação é apresentado o desenvolvimento de um sistema de IVR. No contexto em que este projeto foi desenvolvido, o objetivo do uso do IVR é classificar e afunilar os visitantes recorrendo a estratégias de personalização. No contexto dos contact centers, os IVRs são utilizados com o objetivo de classificar e afunilar os chamadores. Com os progressos tecnológicos, o reconhecimento e síntese de voz ganharam um novo estatuto para a tecnologia de IVR, existindo já alguns sistemas de IVR a suportar este tipo de tecnologia. Surgindo no início da década de 1950, tecnologias de reconhecimento e síntese de voz foram alvo de grande investigação durante o resto do século XX, mas apenas tornaram-se viáveis em termos financeiros no início do século XXI. Com o aparecimento da computação na nuvem, o reconhecimento e síntese de voz passou a estar disponível a qualquer momento demonstrando um custo de implementação baixo para os benefícios que proporciona. Com a integração das tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, no sistema de IVR abre-se a possibilidade de tornar a jornada do chamador pessoal e única. Nesta dissertação são apresentadas as várias fases do desenvolvimento do sistema de IVR, que consistiu na investigação e análise de tecnologias existentes, enumeração dos requisitos funcionais e não funcionais, desenho da arquitetura, implementação e avaliação do sistema. No final da dissertação é feita uma apreciação sobre os objetivos definidos e o trabalho desenvolvido, assim como a enumeração das limitações e planos futuros para diminuir as limitações do sistema.In this dissertation the development of an IVR system is described. In the context in which this project was developed, the purpose of using IVR is to classify and narrow the visitors using customization strategies. In the context of contact centers, IVRs are used for the purpose of classifying and narrowing down callers. With technological advances, voice recognition and synthesis have gained a new status for IVR technology, and some IVR systems already operate with this type of technology. Appearing in the early 1950s, speech recognition and synthesis technologies were the subject of extensive research during the rest of the 20th century, but only became financially sustainable in the early 21st century. With the emergence of cloud computing, speech recognition and synthesis became available at any time showing a low implementation cost for the benefits it provides. With the integration of speech recognition and synthesis technologies, in the IVR system it opens up the possibility of making the caller’s journey personal and unique. In this dissertation the various phases of the development of the IVR system are presented, which consisted of research and analysis of existing technologies, elicitation of functional and non-functional requirements, architecture design, implementation and evaluation of the system. At the end of the dissertation an assessment is made on the defined objectives and the work accomplished, as well as listing the limitations and future plans to diminish the limitations of the system.Coelho, Jorge Manuel NevesRepositório Científico do Instituto Politécnico do PortoTeixeira, Joel Alexandre Campos2023-11-11T01:31:31Z20212021-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.22/19689TID:202796604porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-15T01:47:24Zoai:recipp.ipp.pt:10400.22/19689Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:39:46.083758Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
dc.title.none.fl_str_mv |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
title |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
spellingShingle |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 Teixeira, Joel Alexandre Campos IVR Síntese de voz Reconhecimento de voz Automação Marketing |
title_short |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
title_full |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
title_fullStr |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
title_full_unstemmed |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
title_sort |
Cloud Contact Centre - IVR 2.0 |
author |
Teixeira, Joel Alexandre Campos |
author_facet |
Teixeira, Joel Alexandre Campos |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Coelho, Jorge Manuel Neves Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Teixeira, Joel Alexandre Campos |
dc.subject.por.fl_str_mv |
IVR Síntese de voz Reconhecimento de voz Automação Marketing |
topic |
IVR Síntese de voz Reconhecimento de voz Automação Marketing |
description |
Nesta dissertação é apresentado o desenvolvimento de um sistema de IVR. No contexto em que este projeto foi desenvolvido, o objetivo do uso do IVR é classificar e afunilar os visitantes recorrendo a estratégias de personalização. No contexto dos contact centers, os IVRs são utilizados com o objetivo de classificar e afunilar os chamadores. Com os progressos tecnológicos, o reconhecimento e síntese de voz ganharam um novo estatuto para a tecnologia de IVR, existindo já alguns sistemas de IVR a suportar este tipo de tecnologia. Surgindo no início da década de 1950, tecnologias de reconhecimento e síntese de voz foram alvo de grande investigação durante o resto do século XX, mas apenas tornaram-se viáveis em termos financeiros no início do século XXI. Com o aparecimento da computação na nuvem, o reconhecimento e síntese de voz passou a estar disponível a qualquer momento demonstrando um custo de implementação baixo para os benefícios que proporciona. Com a integração das tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, no sistema de IVR abre-se a possibilidade de tornar a jornada do chamador pessoal e única. Nesta dissertação são apresentadas as várias fases do desenvolvimento do sistema de IVR, que consistiu na investigação e análise de tecnologias existentes, enumeração dos requisitos funcionais e não funcionais, desenho da arquitetura, implementação e avaliação do sistema. No final da dissertação é feita uma apreciação sobre os objetivos definidos e o trabalho desenvolvido, assim como a enumeração das limitações e planos futuros para diminuir as limitações do sistema. |
publishDate |
2021 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2021 2021-01-01T00:00:00Z 2023-11-11T01:31:31Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10400.22/19689 TID:202796604 |
url |
http://hdl.handle.net/10400.22/19689 |
identifier_str_mv |
TID:202796604 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação instacron:RCAAP |
instname_str |
Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
instacron_str |
RCAAP |
institution |
RCAAP |
reponame_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
collection |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1799131485615161344 |