Cloud Contact Centre - IVR 2.0

• Autor(a) principal: Teixeira, Joel Alexandre Campos
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/19689
• topic: IVR; Síntese de voz; Reconhecimento de voz; Automação; Marketing

Nesta dissertação é apresentado o desenvolvimento de um sistema de IVR. No contexto em que este projeto foi desenvolvido, o objetivo do uso do IVR é classificar e afunilar os visitantes recorrendo a estratégias de personalização. No contexto dos contact centers, os IVRs são utilizados com o objetivo de classificar e afunilar os chamadores. Com os progressos tecnológicos, o reconhecimento e síntese de voz ganharam um novo estatuto para a tecnologia de IVR, existindo já alguns sistemas de IVR a suportar este tipo de tecnologia. Surgindo no início da década de 1950, tecnologias de reconhecimento e síntese de voz foram alvo de grande investigação durante o resto do século XX, mas apenas tornaram-se viáveis em termos financeiros no início do século XXI. Com o aparecimento da computação na nuvem, o reconhecimento e síntese de voz passou a estar disponível a qualquer momento demonstrando um custo de implementação baixo para os benefícios que proporciona. Com a integração das tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, no sistema de IVR abre-se a possibilidade de tornar a jornada do chamador pessoal e única. Nesta dissertação são apresentadas as várias fases do desenvolvimento do sistema de IVR, que consistiu na investigação e análise de tecnologias existentes, enumeração dos requisitos funcionais e não funcionais, desenho da arquitetura, implementação e avaliação do sistema. No final da dissertação é feita uma apreciação sobre os objetivos definidos e o trabalho desenvolvido, assim como a enumeração das limitações e planos futuros para diminuir as limitações do sistema.