O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Ana Paula Gregório de
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/11450
Resumo: Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais
id RCAP_a286e5bd8538ae19ffebcac169685cfc
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/11450
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesasMétricas de Satisfação dos ClientesDesempenho organizacionalEstratégiaConcorrênciaSector de ActividadeCustomer Satisfaction MetricsOrganizational PerformanceStrategyCompetitionIndustryMestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças EmpresariaisA presente dissertação pretende analisar se as Pequenas e Médias Empresas (PME) Portuguesas que adoptam Métricas de Satisfação dos Clientes (MSC) têm níveis superiores de desempenho organizacional. Adicionalmente, o estudo procura analisar se a estratégia organizacional, a intensidade da concorrência no ambiente onde a empresa opera, e o sector de actividade, influenciam o nível de adopção das MSC. O estudo foi desenvolvido com base em dados recolhidos através de questionário junto de 2.685 PME, tendo as hipóteses sido testadas através do método PLS-SEM. Os resultados sugerem que existe uma relação positiva entre a adopção de MSC e um melhor desempenho organizacional. Por outro lado, o estudo também permite concluir que no que respeita ao sector onde as empresas operam, os resultados evidenciaram que a adopção de MSC é superior em empresas que operam nos sectores dos serviços. Por fim, o estudo conclui que a utilização de estratégias de serviço ou flexibilidade a baixo preço (através de prioridades estratégicas relacionadas com a diferenciação de produtos ou serviços) estão positivamente associadas com a adopção de MSC.This dissertation aims to examine whether the Portuguese Small and Medium Enterprises (SMEs) that adopt Customer Satisfaction Metrics (CSM) have higher levels of organizational performance. Additionally, the study examines whether the type of organizational strategy, the intensity of competition in the environment where the company operates, and the industry influence the level of adoption of CSM. Based on data collected through a questionnaire with 2685 SMEs, the PLS-SEM method was used to empirically analyze the hypotheses. The results suggest that there is a positive relationship between the adoption of MSC and improved organizational performance. On the other hand, the study also supports that regarding the sector where the firm operates, results showed that the adoption of MSC is higher in firms that operate in services sectors. Finally, the study concludes that the use of service strategies or low price flexibility strategies (through strategic priorities related to the differentiation of products or services) are positively associated with the adoption of MSC.Instituto Superior de Economia e GestãoSamagaio, AntónioRepositório da Universidade de LisboaOliveira, Ana Paula Gregório de2016-04-28T09:39:04Z20152015-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/11450porOliveira, Ana Paula Gregório de (2015). "O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:41:43Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/11450Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:57:45.511443Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
title O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
spellingShingle O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
Oliveira, Ana Paula Gregório de
Métricas de Satisfação dos Clientes
Desempenho organizacional
Estratégia
Concorrência
Sector de Actividade
Customer Satisfaction Metrics
Organizational Performance
Strategy
Competition
Industry
title_short O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
title_full O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
title_fullStr O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
title_full_unstemmed O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
title_sort O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas
author Oliveira, Ana Paula Gregório de
author_facet Oliveira, Ana Paula Gregório de
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Samagaio, António
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Oliveira, Ana Paula Gregório de
dc.subject.por.fl_str_mv Métricas de Satisfação dos Clientes
Desempenho organizacional
Estratégia
Concorrência
Sector de Actividade
Customer Satisfaction Metrics
Organizational Performance
Strategy
Competition
Industry
topic Métricas de Satisfação dos Clientes
Desempenho organizacional
Estratégia
Concorrência
Sector de Actividade
Customer Satisfaction Metrics
Organizational Performance
Strategy
Competition
Industry
description Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais
publishDate 2015
dc.date.none.fl_str_mv 2015
2015-01-01T00:00:00Z
2016-04-28T09:39:04Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/11450
url http://hdl.handle.net/10400.5/11450
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Oliveira, Ana Paula Gregório de (2015). "O impacto da adopção das métricas de satisfação dos clientes no desempenho das pequenas e médias empresas portuguesas". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131061318320128

Registros relacionados