A comunicação interpessoal no atendimento turístico

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cerdeira, Natacha Neto
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/11453
Resumo: Dissertação de Mestrado em Comunicação Social
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spelling A comunicação interpessoal no atendimento turísticocomunicação interpessoalatendimentoprofissional da restauraçãoturistasatisfaçãointerpersonal communicationattendancehospitality employeestouristsatisfactionDissertação de Mestrado em Comunicação SocialO turismo é um sector em crescimento em Portugal, para o qual o turista estrangeiro tem sido o maior gerador de receitas turísticas, estimulando a riqueza e criação de emprego. O presente estudo pretende acrescentar conhecimento à investigação da relação entre o funcionário nacional e o turista estrangeiro durante a prestação de um serviço. Estudos sobre a prestação de serviços turísticos realçam que o prestador de serviços tem responsabilidades directas na percepção da qualidade do serviço, muito embora o processo da comunicação interpessoal ainda não tenha sido, neste âmbito, muito explorado. Na tentativa de perceber de que forma a comunicação interpessoal, entre o profissional e o turista, pode potenciar a satisfação do turista e com o fim de contribuir para a percepção da qualidade de um serviço, surge a pergunta de partida deste estudo – como se processa a comunicação interpessoal no atendimento turístico? Este estudo tem como objectivos identificar o que é valorizado pelo turista na prestação de serviço; caracterizar a comunicação interpessoal dos profissionais enquanto prestam um serviço ao turista; notar de que forma a barreira linguística e cultural podem ser dificuldades durante o processo do atendimento e perceber as necessidades sentidas pelos profissionais, no âmbito das suas funções, para desempenharem um serviço de qualidade ao turista. A investigação estudou espaços de restauração em Sintra, com uma abordagem de carácter qualitativo, de 8 de Março de 2014 a 22 de Fevereiro de 2015. A recolha das informações efectuou-se através de entrevistas a especialista e profissionais da área do atendimento turístico. Foram ainda realizadas observações directas ao processo de atendimento, nos espaços de restauração. Aferiu-se que a comunicação interpessoal é muito valorizada por turistas e profissionais, sendo que a língua e a cultura podem ser barreiras para o turista estrangeiro. Esta investigação pretende facultar algumas orientações para estimular os prestadores de serviços turísticos a melhorar os seus processos de atendimento, sobretudo quanto à comunicação interpessoal.Tourism is a growing sector in Portugal, for which the foreign tourist has been the biggest tourist revenue generator, stimulating wealth and job creation. This study intends to add knowledge to the research on the relationship between the professional and foreign tourists during a service. Studies about tourism services point out that the service provider has direct responsibilities in the perception of service quality, although the interpersonal communication process has not yet been, in this context, much explored. In an attempt to understand how interpersonal communication between the employed and the tourist may potentiate the tourist satisfaction and in order to contribute to the perceived quality of a service, there is the starting question of this study – How is the process of interpersonal communication in tourist service? This study aims to identify what is valued by the tourist service; characterize the interpersonal communication skills of professionals while providing a service to tourists; notice how the language and cultural barrier may be difficulties in the process of attendance and understand the needs felt by employees as part of their duties, to perform a quality service to tourists. The research studied restaurants and pastries in Sintra, with a quality based approach, from 8th of March of 2014 to 22nd of February of 2015. The collection of information was carried out through interviews with experts and tourist service employers. It was also carried out direct observations to the process of attendance, in restaurants and pastries. It was measured that interpersonal communication is highly valued by tourists and employees, and the language and culture can be barriers to foreign tourists. This research aims to provide some guidelines to encourage providers of tourist services to improve their attendance processes, particularly regarding the interpersonal communication.Instituto Superior de Ciências Sociais e PolíticasRibeiro, Raquel BarbosaRepositório da Universidade de LisboaCerdeira, Natacha Neto2016-04-28T18:38:07Z2015-12-012015-12-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/11453TID:201510782porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:41:44Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/11453Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:57:45.667830Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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