Proposal of a methodology for customer relationship management adoption in small and medium enterprises : a multiple case study

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Bianca Daniela Velez
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/6050
Resumo: Mestrado em Marketing
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spelling Proposal of a methodology for customer relationship management adoption in small and medium enterprises : a multiple case studyCustomer Relationship ManagmentSmall and Medium Enterprisesadoption methodologyPequenas e Médias empresasmetodologia de adopçãoMestrado em MarketingHow Customer Relationship Management (CRM) is regarded has been changing over time, and is currently a phenomenon with considerable importance, not only for big organizations but also for Small and Medium Enterprises (SMEs), due to the competitiveness that presently exists. After the literature review about the theme, the research questions emerged were: Why do SMEs need to implement CRM? How is CRM implemented in SMEs? In this, we proposed a methodology for the adoption of CRM by SMEs. A multiple case study, with an exploratory approach, was conducted. Data was collected throught semi-structured interviews in 6 organizations, with a total of 19 interviews. These organizations needed to be SMEs and to have a CRM strategy implemented in it already. Although, there are many SMEs that do not have the necessary resources to implement an adequate combined CRM strategy as well as CRM software, many result in using other programs that are more accessible, but not without limitations. This study proposes a suggestion for CRM adoption in SMEs, taking into consideration the analysis of the current CRM strategies employed by 6 different Portuguese SMEs, their characteristics, qualities and limitations, as well as their current experience. In our sample we were alble to observe that most processes corroborated what was presented in the literature. However, there were some exceptions that are discussed and that may be of importance in the Portuguese current context.A forma como o CRM (Customer Relationship Management) é visto tem-se modificado ao longo dos tempos, e actualmente é um fenómeno de grande importância, não apenas para as grandes empresas mas também para as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) devido a competitividade existente hoje em dia. Após a revisão de literatura sobre o tema, surgiu o problema de investigação que foi: porque é que as PMEs necessitam de implementar o CRM? Como é que as PMEs implementam o CRM? Para tal, foi proposta uma metolodogia de adopção de CRM nas PMEs. Foram realizados estudos de caso múltiplos com abordagem exploratória. Os dados foram recolhidos através de entrevistas semi-estrutruradas a seis empresas, totalizando 19 entrevistas. Estas empresas tinham de ser PMEs e tinham de ter CRM implementado. No entanto, existem muitas PMES que não possuem os recursos necessários para a implementação de uma estratégia de CRM adequada e de um software de CRM, recorrendo a outros programas mais acessíveis, mas não sem limitações. Este estudo propõe uma sugestão para a adoção de CRM nas PMEs, tendo em consideração a análise das estratégias de CRM nas 6 diferentes PMEs Portuguesas, as suas características, qualidades e limitações, e actual experiência. Na nossa amostra pudemos observar que a maioria dos processos corraboram com o que foi apresentado na literatura. No entanto, há algumas excepções que são discutidas e que podem ser importantes no contexto português actual.Instituto Superior de Economia e GestãoPedron, CristianeIsaías, Pedro TeixeiraRepositório da Universidade de LisboaOliveira, Bianca Daniela Velez2013-10-21T13:46:41Z20132013-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/6050engOliveira, Bianca Daniela Velez. 2013. "Proposal of a methodology for customer relationship management adoption in small and medium enterprises : a multiple case study". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:36:55Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/6050Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:53:26.971112Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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