A influência das ações de fidelização na lealdade dos consumidores no setor da moda

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alves, Sara
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/1410
Resumo: Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria.
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spelling A influência das ações de fidelização na lealdade dos consumidores no setor da modaLealdadeConsumidorAções de fidelizaçãoSetor da modaDissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria.Atualmente as empresas fazem esforços para melhorar a relação com os seus clientes, apostando em ferramentas de CRM de forma a uniformizar o serviço e procurando a angariação de dados pessoais para uma oferta mais adequada. Uma das formas mais utilizadas pelas empresas para este reforço nas relações e consequentemente obtenção de informações sobre os consumidores, são os cartões ou fichas de clientes, integrados na estrátegia de marketing relacional das empresas como ações de fidelização. Estas ações são desenvolvidas com o objetivo de promover a lealdade do consumidor, oferecendo-lhe vantagens diferenciadoras em troca de dados que posteriormente servirão para uma melhoria dessas ações, adequando-as às expetativas e necessidades dos clientes. As ações de fidelização são amplamente utilizadas em diversos setores, contudo no setor da moda estas são ainda negligenciadas pelos grupos internacionais com uma grande presença em Portugal. No caso do presente estudo, pretende-se uma análise aprofundada do impacto destas ações no setor da moda em Portugal, assim como da sua influência na lealdade dos consumidores. Para a realização de uma investigação completa e significativa acrescentaram-se alguns fatores como o comprometimento afetivo, a satisfação, a confiança e os custos de mudança de forma a provar-se a sua influência na lealdade. As principais conclusões obtidas não pertimem confirmar a influência das ações de fidelização na lealdade dos consumidores, consequente de ofertas pouco atrativas para o consumidor, recomendando às marcas uma pesquisa mais ativa dos interesses e expetativas do mercado, adequando desta forma as suas estratégias. Concluiu-se ainda que o comprometimento afetivo, a satisfação, a confiança e os custos de mudança influenciam positivamente a lealdade dos consumidores e são fatores determinantes para os clientes deste setor.Nowadays the companies are making efforts to improve the relationship with their customers, investing in CRM tools in order to standardize the service and looking to raise personal data for a better offer. One of the most used by companies for strengthening relations and consequently obtaining information forms on consumers are cards or customer records, integrated in the relationship marketing strategy of companies as loyalty actions. These actions are developed in order to promote customer loyalty, offering differentiated advantages in exchange for data that will serve to further improving these actions, adapting them to the expectations and needs of customers. The loyalty actions are widely used in various industries, but in the fashion industry that is still neglected by international groups with a large presence in Portugal. In the present study, the aim is a thorough analysis of the impact of these actions in the fashion industry in Portugal as well as its influence on consumer loyalty. To carry out a full and meaningful research were added factors such as affective commitment, satisfaction, trust and switching costs in order to prove its influence on loyalty. The main conclusions denied can not confirm the influence of loyalty actions in customer loyalty, result of unattractive offers for the consumer, recommending that marks a more active research interests and expectations of the market, thereby adapting their strategies. It was also concluded that the affective commitment, satisfaction, trust and switching costs positively influence consumer loyalty and are determining factors for customers in this sector.Moreira, JacintaIC-OnlineAlves, Sara2015-08-31T09:15:51Z2015-05-112015-08-202015-05-11T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.8/1410porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-01-17T15:43:01Zoai:iconline.ipleiria.pt:10400.8/1410Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T01:46:03.340854Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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