Estudo de caso: Gestão do risco operacional ligado às reclamações dos clientes na indústria hoteleira

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Loquen, Marine Sophie Annick
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/22980
Resumo: Cada vez é mais difícil fidelizar os clientes, o desafio para os hotéis continua a ser a diminuição do número de reclamações e a melhoria da satisfação dos hóspedes. A indústria hoteleira já implementou processos para ter uma regularidade na qualidade do serviço. Contudo, no dia a dia os clientes continuam a reclamar quando existe uma falha no serviço. É aqui que entra o conceito do risco operacional, um conceito mais conhecido no setor da banca e pouco estudado na literatura para a indústria do Turismo e da Hotelaria. O relatório de estágio inclui um estudo de caso, criado de maneira a simular as estadias de um casal que vem com regularidade ao Hotel cinco estrelas Penha Longa Ritz-Carlton. Cada reclamação foi resolvida da melhor maneira para satisfazer novamente os hóspedes e o custo associado foi simulado com o objetivo de medir o impacto do risco operacional na rendibilidade. Em conclusão, o risco operacional tem de ser medido com cuidado, mesmo que não seja suposto gerir perdas financeiras significativas, o seu custo tem um impacto na rendibilidade. Existem várias formas de gerir o risco operacional, antecipando processos bem definidos no papel até à gestão das reclamações.
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