Marketing relacional e a gestão da relação com o cliente: a gestão de reclamações

• Autor(a) principal: Pereira, Bárbara Sofia Mota
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/34378
• topic: Gestão de reclamações; Marketing relacional; Jornada do cliente; Atendimento ao cliente; Falhas no serviço ao cliente; Satisfação do cliente

A gestão de reclamações é um dos aspetos mais relevantes do marketing relacional, e a longevidade da relação de negócio depende muitas vezes de como uma organização responde ao cliente em momentos de crise ou falha no serviço. Por regra, seja no papel de consumidores ou empresas, tendemos olhar para a reclamação como um aspeto negativo, no entanto, este pode ser um dos recursos mais eficazes no que diz respeito à mudança e à melhoria contínua. Esta dissertação pretende por um lado, retratar a realidade da gestão de reclamações e os recursos de que as organizações portuguesas dispõem e valorizam neste processo e por outro, procurar conhecer as características e competências que são privilegiadas nos profissionais da relação com o cliente, assim como a formação que sustenta e promove as mesmas. Para tal, conduziu-se um estudo qualitativo, recorrendo a entrevistas semiestruturadas, tendo como amostra oito empresas em Portugal. As principais destacam a preocupação crescente que as organizações portuguesas têm com este tema, garantindo a acessibilidade dos clientes à reclamação e assumindo-a como uma ferramenta de melhoria contínua, que envolve processo e pessoas. Verificou-se, em acréscimo, que em alguns setores, o contexto pandémico alavancou a mudança e a otimização dos processos internos, identificando oportunidades de melhoria e até de negócio, que até então não tinham sido identificadas.