A qualidade na administração pública. Implementação da CAF- Common Assessment Framework. Caso: Instituto da Segurança Social, IP/Centro Distrital de Santarém

• Autor(a) principal: Carrilho, António José Tavares
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10174/15111
• topic: Administração pública; Qualidade; Estrutura comum de avaliação- CAF; Public administration; Quality common assessment framework- CAF

O lançamento da CAF teve lugar há 10 anos atrás, num cenário, que hoje subsiste, no qual o setor publico tem de ultrapassar um número diversificado de desafios e responder a muitas necessidades e exigências da sociedade. O setor público foi sujeito a diversas reformas. De forma particular em tempo de crise e de cortes severos nos orçamentos das administrações públicas, o foco tem-se situado na melhoria da eficiência e da eficácia, atendendo a regras de transparência e de prestação de contas, incluindo serviços públicos prestadores de serviços. De forma conjunta com estes princípios associados à Nova Política Gestionária, metodologias e técnicas foram sendo construídas. Como uma dessas técnicas a Gestão da Qualidade Total tornou-se uma realidade no setor público, a partir do final da década de 80 e de forma mais incisiva a partir do início da década de 90. No final desta década, muitos modelos da qualidade e técnicas específicas (EFQM, ISO, etc.), e no imediato o CAF – Estrutura Comum de Avaliação, encontraram o seu espaço no setor público. O objetivo da presente dissertação centrou-se na avaliação da consistência interna da ferramenta CAF, aferindo a interdependência entre os seus critérios, de acordo com as hipóteses de investigação definidas e com base nos dados empíricos recolhidos no Instituto de Segurança Social, IP/Centro Distrital de Santarém. A análise estatística foi efetuada com recurso ao STATAse12 (Statistical Analyse special edition), 12.0, SPSS (Statistical Package for Social Sciences), 20.0 e ao Microsoft Office Excel. Os resultados obtidos dessa avaliação, e os derivados do desenvolvimento do Projeto COMPROMISS no ISS, IP, permitem considerar a CAF como um importante modelo de autoavaliação e de dinamização de um sistema da qualidade em qualquer organização do setor público. Inerente à natureza do modelo está subjacente a ideia de que um bom desempenho nos meios conduzirá a bons resultados. Conclui-se, assim, que qualquer modelo de avaliação é um valioso auxiliar e tem um papel irrefutável neste contexto de mudança e de afirmação de uma renovada Administração Pública; ABSTRACT:The launch of the CAF has to be placed in the context of 10 years ago, when, as is still the case today, the public sector had to cope with a number of challenges and had to respond to many new needs and demands in society. The public sector has been the subject of large reforms. Particularly in times of financial crises and severe cost cutting in public administrations, the focus is on efficiency and effectiveness, attention to transparency and accountability, awareness for public service delivery. Together with these principles of New Public Management (NPM), methods and techniques were constructed. As one of these techniques Total Quality Management became a feature of the public sector from the late 1980s and particularly the early 1990s. In the late 1990s, many quality models and techniques (EFQM, ISO, etc.), and subsequently the Common Assessment Framework (CAF), found their way into the public sector. The objective of this dissertation has been centred in the evaluation of the internal consistence of the CAF tool, by estimating the interdependency between its own criteria. It has been done according to the investigation assumptions defined and also according to the empirical information colleted in Instituto de Segurança Social, IP/Centro Distrital de Santarém. The statistics analyses was done with the STATAse12 (Statistical Analyse special edition), 12.0, SPSS (Statistical Package for Social Sciences), 20.0 and to Microsoft Office Excel Resource. The results obtained with this evaluation, and whit the development of COMPROMISS Project in ISS, IP, makes possible to consider the CAF an important tool of self-assessment and development of a quality sistem in any public entity. It is also subjacent the idea that a proper performance will lead to good results. As conclusion, every assessment model is an important help and it have an incontestable role in this context of changing and affirmation of a renewed Public Administration.