Instrumentos de medição qualidade em serviço de mediação imobiliária, através do RESERV: estudo de caso Century 21: pirâmide das Kasas

• Autor(a) principal: Mendes, Hugo de Sousa Brito
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/39183
• topic: Marketing Serviços; Qualidade Serviços; SERVQUAL; RESERV; Marketing Services; Quality Services

O presente trabalho, analisou o principal modelo qualidade para serviços de mediação imobiliária, desenvolvido por Nelson e Nelson (1995), denominado por RESERV. A satisfação do consumidor e a qualidade do serviço prestado são as principais bases para que uma empresa tenha sucesso. O desempenho do serviço prestado aos seus clientes, oferece às empresas uma oportunidade, para se diferenciarem através da qualidade do serviço, em mercados competitivos como é este setor. Uma qualidade elevada de serviço, tem repercussões na satisfação e fidelização do cliente, maior vontade de recomendar a outra pessoa, redução de reclamações, como o aumento da taxa de retenção de clientes (Zeithaml et al., 1996). O levantamento bibliográfico realizado sobre este tema, através de artigos científicos, dissertações e artigos de especialidade, permitiu identificar, neste modelo de referência de serviços mediação imobiliária, a necessidade de o expor aos consultores imobiliários e conhecer as suas opiniões, sobre este modelo e a importância das dimensões desenvolvidas, para medir a qualidade do serviço. Para esse objetivo, foi entregue questionário de diferencial semântico (Sidman, 1982), aos consultores, para identificarmos quais as dimensões presentes no RESERV, que melhor definem qualidade de serviço ao cliente em mediação imobiliária, com a finalidade de obter informações com base nos profissionais, para medição qualidade neste serviço, que permita tanto avaliar os consultores imobiliários, como obter referências de clientes, através do palavra passa palavra.