O Impacto do CRM na fidelização de clientes no mercado B2B - Caso da Loja das Ferragens

• Autor(a) principal: Bessa, Tiago
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/47426
• topic: Customer Relationship Management; Marketing Relacional; CRM; Relacionamento; 5. Social sciences

Atualmente, a personalização de produtos e serviços é uma característica altamente valorizada pelos clientes, cuja demanda tem crescido significativamente, especialmente devido ao aumento da concorrência no mercado. Essa tendência é particularmente evidente no setor industrial da carpintaria e mobiliário, onde a concorrência é vasta e as empresas estão em constante procura de se destacarem e inovarem em relação à concorrência. A personalização de produtos e serviços é considerada como uma prestigiada estratégia para se diferenciar da concorrência e ainda assim atender às expetativas e desejos dos clientes. O Marketing Relacional tornou-se cada vez mais uma estratégia utilizada pelas empresas, tem como objetivo o estabelecimento de uma relação de confiança e lealdade entre a empresa e os clientes. Nesta estratégia, é essencial conhecer o perfil e as necessidades dos clientes, de modo a poder personalizar o atendimento e as ofertas. Dessa forma, a implementação de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) pode ser considerada uma estratégia inovadora e eficaz e inovadora de modo a garantir a customização, que porventura reforçará a relação entre a empresa e o cliente. Durante a realização deste projeto, foi percebido que na Loja das Ferragens, há falhas na recolha e armazenamento de informações dos seus clientes. Assim a conceção do presente projeto implica a criação de um sistema de CRM, que ajude a empresa a melhorar o seu desempenho em relação aos seus clientes. Este estudo tem como objetivo explorar as vantagens oferecidas por um sistema de CRM e conceber uma estratégia para a sua implementação na empresa.